Системы управления качеством образования в вузах. Создание системы менеджмента качества в образовательном учреждении среднего профессионального образования Система менеджмента качества в образовании документы смк

Системы управления качеством профессионального образования Полежаева Мария Викторовна, к.п.н., методист Центра качества профессионального образования Департамента образования г. Москвы

Образование - важнейшее из земных благ, если оно наивысшего качества. В противном случае оно бесполезно. Р. Киплинг От 85 до 98% проблем с качеством возникает из-за системы менеджмента; 2-15% - ошибки исполнителей. (Дж. Джуран и Э. Деминг)

Общие основы управления качеством, основные понятия и определения

Пример не учит ничему, пока он не излагается с помощью теории. Без знания теории копировать успешно работающую фирму, значит накликать на себя беду… Э. Деминг

Что такое качество образования? Совокупность показателей, характеризующих различные аспекты образовательной деятельности Соответствие образовательного процесса определенным нормам Соотношение цели и результата Степень удовлетворения ожиданий различных участников процесса

Заказчики и потребители (субъекты) образовательных услуг 6

Что такое качество образования? Потребности, цели, нормы (стандарты) Свойства и характеристики = Заказчики и потребители

Что такое качество образования? Сбалансированное соответствие совокупности свойств и характеристик образовательного процесса, его результатов и всей системы образования в целом установленным потребностям, целям, требованиям и нормам (стандартам), которые определяются отдельными гражданами, предприятиями и организациями, обществом и государством в целом. (Круглов В., Кутузов В., Пузанков Д., Степанов С. Управление качеством как процесс: типовая модель системы качества образовательных учреждений//Аккредитация в образовании. – 2006. - №7.)

Образование (процесс и результат)

«…подготовка квалифицированного работника соответствующего уровня и профиля, конкурентноспособного на рынке труда, компетентного, ответственного, свободно владеющего своей профессией и ориентированного в смежных областях деятельности, способного к эффективной работе по специальности на уровне мировых стандартов, готового к постоянному профессиональному росту, социальной и профессиональной мобильности…» (Концепция модернизации российского образования на период до 2010 года)

Управление качеством профессионального образования - это управление отношением соответствия процесса профессионального образования многообразным потребностям, эталонам, нормам - это воздействие на процессы становления, обеспечения и улучшения качества образования по отношению ко всем объектам и процессам в профессиональном образовании со стороны субъекта управления и организация им обратной связи в соответствии со сформулированными целями, нормами, стандартами - это управление качеством подготовки специалистов

Система менеджмента качества Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей в области качества и достижения этих целей посредством скоординированной деятельности (работ) по выбору ее направления и управлению организацией применительно к качеству. Главная задача СМК - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции и услуг). СМК призвана обеспечивать качество продукции и услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков).

Менеджмент и управление качеством Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Менеджмент качества это не только выполнение требований к качеству (управление качеством), но и планирование, управление, обеспечение и улучшение качества. Под менеджментом качества понимается следующее: - установление целей и планов в области качества (планирование), - выполнение требований к качеству (управление), - создание уверенности у потребителя, что требования к качеству будут выполнены (обеспечение), - увеличение способности организации выполнять требования к качеству (улучшение).

Терминологический словарь Верно определяйте слова, и вы освободите мир от половины недоразумений. Рене Декарт

Актуальность проблемы создания системы качества образования Реальное снижение качества подготовки специалистов в российских образовательных учреждениях (ОУ) в конце ХХ – начале XXI века; С 2006 года в системе образования осуществлен переход к комплексной оценке деятельности вузов и ссузов на базе утвержденного перечня показателей аккредитации, включающего, в частности, и показатель 1.2.3 эффективности внутривузовской системы обеспечения качества образования и систем управления и контроля качества для ссузов. усиление конкуренции между ОУ на рынке образовательных услуг и рынке трудовых ресурсов, включая госзаказ на подготовку специалистов; вступление России в общее Европейское образовательное пространство, которое требует унификации процессов и гарантии качества предоставляемых образовательных услуг; регулярное проведение с 2001 г. конкурса Рособрнадзора и Рособразования «Системы обеспечения качества подготовки специалистов» и региональных конкурсов по системам менеджмента качества образования.

Удовлетворенность работодателей уровнем подготовки выпускников 2009 года

Мнения экспертов о причинах необходимости внедрения системы качества образовательной деятельности (в % от количества опрошенных)

Для элементарного порядка в «работе» подразделений и во взаимодействии структурных подразделений (в части ведения документации, выполнения обязательных для исполнения требований, организации работ служб и подразделений и др.). Для устранения барьеров между структурными подразделениями. Для уверенности в достижении поставленных целей. Для повышения результативности и эффективности деятельности ОУ. Для повышения удовлетворенности потребителей. Для устранения потерь на стыках «функционала». Для чего нужна СМК в ОУ? (внутренние аспекты)Самые популярные ответы:

Для чего нужна СМК в ОУ? Требования потребителей; Законодательные требования; Конкуренты; Удовлетворенность персонала; Результативность процессов; Конкурентоспособность продукции.

Модели менеджмента качества образовательного учреждения

Принципы построения систем качества ОУ могут базироваться на следующих документах и моделях систем качества в образовании: Стандарты по менеджменту качества серии ISO 9000:2008 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008) «Стандарты и директивы для гарантии качества высшего образования в европейском регионе», разработанные Европейской сетью (ассоциацией) гарантии качества (ENQA) в сфере высшего образования Типовая модель системы качества образовательного учреждения Модель самооценки и совершенствования деятельности ОУ в области менеджмента качества, гармонизированная с моделью Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) Модель конкурса Рособрнадзора «Системы обеспечения качества подготовки специалистов» Акты Российской Федерации, отражающие требования к лицензированию, аттестации и аккредитации ОУ

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Типовая модель СУ ОУ Классическая модель системы управления качеством вуза Модель, основанная на отдельных механизмах контроля качества образовательной деятельности (РИТМЮ ЦИПС, автоматизированного делопроизводства и др.) Модель одного из конкурсов в области качества Другая

International Organization for Standardization, ISO - ISO – международная организация, занимающаяся выпуском стандартов и проблемами сертификации; - сфера деятельности ISO касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и электроники; Стандарты серии ISO 9000 - добровольный международный эталон для разработки системы управления производством продукции и предоставления услуг для обеспечения качества в соответствии с требованием заказчика.

28 СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРИИ ISO-9000 - ISO 9000 - серия стандартов по созданию на предприятии системы управления качеством, которая представляет собой набор предписаний по повышению эффективности происходящих на предприятии процессов с целью улучшения выпускаемой продукции и услуг; - серия стандартов ISO 9000 была разработана комитетом ISO и впервые опубликована в 1987 г., затем - в 1994 г. и в 2000 г., а сегодня действует уже четвертая версия стандартов, принятая к применению в ноябре 2008 г. Международной организацией по стандартизации (ISO); - на данный момент во многих странах мира ISO 9000 является государственным стандартом; - более 140 образовательных учреждений в России сертифицировали свою систему качества на соответствие этим стандартам.

Основные принципы менеджмента качества 1. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ ISO 9000: 2008 2. ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ 3. ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ 4. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД 5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ 6. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ 7. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ 8. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

31 СТАНДАРТЫ СЕРИИ ISO 9000 - ISO 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000:2008) "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь" - стандарт, определяющий терминологию системы менеджмента качества (СМК), а также принципы, на которых базируется СМК. В 2005 г. ISO выпустила новую версию этого стандарта ISO 9000:2005. В новой версии расширена терминология системы менеджмента качества. - ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001:2008) "Система менеджмента качества. Требования" - устанавливает требования, которым должна соответствовать система менеджмента качества организации; - ISO 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2001, следующая версия 2009 года еще не принята) "Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества" - определяют возможности организации по совершенствованию системы менеджмента качества

Основа СМК - Цикл Деминга (PDCA)

Типовая модель системы качества образовательного учреждения Разработана СПбГЭТУ «ЛЭТИ» совместно с ведущими вузами РФ в 2007 г. Основа – стандарты и руководства гарантии качества образования Европейских стран (ENQA), ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Рекомендована Федеральным агентством по образованию и Федеральной службой по надзору в сфере образования и науки решением Совета по координации управления качеством высшего профессионального образования Рособрнадзора от 02.02.2007 рекомендовали к внедрению в учреждениях ВПО и СПО. Web-сайт «Качество и образование» www.tqm.spb.ru Портал поддержки систем качества www.quality.edu.ru/quality/

Учреждения СПО, принимающие участие в проекте ФГОУ СПО «Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции» ГОУ СПО «Алтайский промышленно-экономический колледж» ГОУ СПО «Саранский государственный промышленно-экономический колледж» ГОУ НПО «Профессиональный лицей №26», г.Тула 35

В основу документа «Стандарты и директивы ENQA» положены следующие основные принципы внешней и внутренней гарантии качества высшего образования на территории Европы: заинтересованность студентов, сотрудников и общества в целом в хорошем качестве высшего образования; важность организационной автономности, с осознанием, что независимость подразумевает большую ответственность; поставщики высшего образования несут основную ответственность за гарантию его качества; интересы общества, касающиеся качества и стандартов высшего образования, должны быть защищены; качество образовательных программ должно улучшаться и развиваться; должны существовать действенные и эффективные организационные структуры, предоставляющие и поддерживающие образовательные программы

В основу документа «Стандарты и директивы ENQA» положены следующие основные принципы внешней и внутренней гарантии качества высшего образования на территории Европы: очень важна прозрачность в использовании внешней экспертизы процессов гарантии качества; необходимость соответствия внешней оценки качества своим целям. Для достижения этих целей внешняя оценка качества должна накладывать только соответствующую и необходимую нагрузку (не более того) на образовательные заведения; должно поощряться развитие культуры качества в вузах; должны разрабатываться процессы, с помощью которых вузы смогли бы продемонстрировать свою отчетность, включая отчетность за общественные и частные материальные инвестиции; гарантия качества с целью отчетности полностью равна по значимости гарантии качества с целью совершенствования учебного процесса; учебные заведения должны демонстрировать свое качество как внутри страны, так и на международной арене; используемые процессы гарантий качества не должны подавлять многообразие и новаторство.

Реализация требований ENQA полностью зависит от понимания учебными заведениями (на всех их уровнях) того, что: их программы имеют ясные и ожидаемые результаты; их работники готовы и могут осуществлять учебный процесс, что поможет студентам достичь этих результатов; предусмотрено полное, своевременное моральное и материальное поощрение тех работников, которые демонстрируют мастерство, компетентность и преданность делу. Все учебные заведения должны стремиться к улучшению и совершенствованию уровня образования, предлагаемого студентам.

Типовая модель системы качества ОУ

Формирование стратегии, политики и целей в области качества Планирование и постоянное улучшение деятельности ОУ Управление ресурсами, включая преподавательский состав и другие ресурсы, требуемые для обучения студентов (финансовые, материальные, информационные и т.д.) Управление процессами и процедурами Мониторинг и контроль Типовая модель СК ОУ включает:

Структура документации СМК Документирование СМК в ОУ

Процесс. Описание процесса Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Основное отличие функционального подхода от процессного заключается в следующем: 1) Деятельность в рамках процесса производит продукт, требования к которому определены внутренним или внешним потребителем, и эти требования измеряются. 2) Функциональное управление подразделением предполагает, что подразделение в своей деятельности реализует сформулированную для него функцию, не ориентируясь при этом на потребителя, и отчитывается только перед своим руководством. Процессный подход в управлении ОУ

Внедрение процессного подхода к управлению Функциональный Процессный подход подход

Проблема выбора модели СМК Сертификация и международное признание

Этапы разработки и внедрения системы качества 1. Формирование организационной структуры системы качества. 2. Обучение высшего руководства и части персонала, задействованного в процессе разработки СК ОУ. 3. Анализ потребностей рынка образовательных услуг, рынка рабочей силы и других заинтересованных сторон. Формулировка стратегии, политики, целей и задач ОУ в области качества. 4. Проецирование стратегии и политики в области качества на все уровни управления и структурные подразделения ОУ. 5. Обучение персонала. 6. Самооценка ОУ (обследование рабочих процессов) и анализ существующей документации.

Этапы разработки и внедрения системы качества 7. Определение и описание рабочих процессов, упорядочивание существующей документации. 8. Разработка документации системы качества (рабочие инструкции, документированные процедуры, Руководство по качеству). 9. Разработка системы измерения основных показателей и характеристик рабочих процессов. 10. Организация оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон (необходимо проводить на регулярной основе). 11. Разработка системы корректирующих и предупреждающих действий.

Модель совершенствования деятельности образовательного учреждения в области менеджмента качестваhttp://www.tqm.spb.ru/smkpage.shtml Под Моделью совершенствования деятельности ОУ понимается определенная совокупность критериев и составляющих, характеризующих основные компоненты деятельности ОУ с позиций менеджмента качества, а также описание «уровней совершенства» (квалиметрических шкал в виде матриц) всех составляющих, которые в совокупности определяют все процессы ОУ, направленные на достижение требуемых результатов по качеству. Модель содержит 9 критериев и 60 подкритериев

Самооценка СМК по Модели совершенства деятельности

Модель конкурса «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений профессионального образования» Рособрнадзора (http://www.usr.misis.ru/)

Преимущества внедрения системы качества на основе ИСО 9001:2008 Внедрение на основе стандартов ИСО 9000 систем менеджмента качества образовательных учреждений позволяет перевести образовательный процесс на новый уровень управления с полной ориентацией на потребителей вырабатываемые цели и задачи учебного заведения напрямую связаны с потребностями и ожиданиями потребителей; при отсутствии формального подхода во внедрении СК учебное заведение получает четкую внутреннюю систему, гарантирующую оказание потребителю качественных образовательных услуг.

Преимущества внедрения системы качества на основе ИСО 9001:2000 повышение конкурентоспособности учебного заведения за счет создания механизмов быстрой реакции на меняющиеся потребности рынка труда и адаптации к ним, что приводит к повышению удовлетворенности потребителя и как следствие к увеличению прибыли; повышение репутации учебного заведения в глазах потребителей и заинтересованных сторон, таких как государство, предприятия-работодатели, обучающиеся и их родители; образовательное учреждение получает более высокую степень доверия со стороны представителей надзорных органов, лучшее соответствие законодательных нормам и правилам;

Преимущества внедрения системы качества на основе ИСО 9001:2000 улучшение взаимосвязи между персоналом и руководством учреждения; упорядочение и оптимизация документации; выявление поставщиков, максимально удовлетворяющих требованиям образовательного учреждения и влияющих на качество оказания образовательных услуг.

Полезные ссылки http://www.quality.edu.ru/ Портал поддержки систем управления качеством http://www.tqm.spb.ru/ Портал Качество и образование http://www.quality21.ru/ Качество. Инновации. Образование http://www.quality-journal.ru/ Журналы по качеству http://www.rusregister.ru/index.shtml Ассоциация по сертификации «Русский Регистр» http://www.standard.ru/index.html Портал по проблемам стандартизации и управления качеством http://quality.eup.ru/index.php Ресурс, посвященный менеджменту качества http://ktk.zaural.ru/smk/ Курганский технологический колледж, межрегиональный информационный центр поддержки инновационных технологий в образовании http://www.gsspo.ru/ Челябинский монтажный колледж - лауреат конкурса «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений профессионального образования»

Вопросы для размышления Какие факторы являются ключевыми для качества образования? Какую из моделей вы выбрали бы (или уже выбрали) в качестве основы построения системы качества в вашем образовательном учреждении? Есть ли в ОУ представление о требованиях заказчиков и потребителей? Проводит ли образовательное учреждение самооценку совершенства деятельности в области менеджмента качества?

Спасибо за внимание Полежаева Мария Викторовна, к.п.н., методист Центра качества профессионального образования Департамента образования г. Москвы

В данной статье рассматривается вопрос качества подготовки специалистов в вузах и создание эффективно действующей системы менеджмента управления вузом на основе качества. Авторами вопрос качества обучения в вузе рассматривается на примере АО «Финансовая академия». Отмечена эффективность функционирования системы менеджмента качества в академии, а также система менеджмента качества позволяет вовлечь весь профессорско-преподавательский коллектив, все структурные подразделения и студентов, что способствует обеспечению высоких результатов в учебной и научной деятельности. Налажено социальное и финансово-экономическое направление деятельности академии. Эффективно работает административно – хозяйственная структура. Управление образованием и его качеством в академии системно охватывает: прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию, учёт, анализ оценку состояния и принятие мер административного и стимулирующего воздействия на последовательное улучшение конечных результатов в подготовке будущих специалистов. В АО «Финансовой академии» создаются условия, обеспечивающие требуемый уровень подготовки кадров и управления качеством образования.

менеджмент

качество

управление

программа

результат

конкурентоспособность

образовательная деятельность

улучшение

мероприятия

полномочия

эффективность

1. Адлер Ю.П. Сначала люди. Потом все остальное // Менеджмент качества. – 2009. – № 3 (27). – С. 30–32.

2. Воронин Г.П. Будущее без качества – это не будущее // Стандарты и качество. – 2009. – № 8. – С. 4–7.

3. Соловьев В.И. Роль высшего руководства в качественном менеджменте // Стандарты и качество. – 2009. – № 8. – С. 88–91.

4. Соловьев В.И. Что тормозит наше продвижение вперед / Алма-атинский международный форум по качеству. Сб. материалов. – Алма-Ата, 2006. – С. 146–148.

5. URL: http://tomanage.ru/library/articles/quality-management/qms-education/ В.П. Соловьев, А.И. Кочетов, Е.Ю. Тишина, Е.В. Плотникова. Системы управления качеством образования в вузах.

В современных условиях качество подготовки специалистов предопределяет дальнейшую судьбу вузов. Вузы Казахстана вступили на путь конкурентной борьбы, как за рынок поставщиков, так и за рынок потребителей своей продукции.

Вуз не может эффективно работать по всем направлениям без хорошо организованной административно-хозяйственной структуры.

Создание эффективно действующей системы управления вузом на основе качества и, наряду с ней, комплексной системы непрерывного обучения студентов в области качества позволило существенно повысить уровень подготовки выпускников и их конкурентоспособность на рынке труда.

Для успешного руководства вузом и ее функционирования администрация должна направлять и управлять прозрачным способом. Успех, может быть, достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией образования включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

Качество, как и любой процесс в социально-экономической системе, не должен формироваться стихийно. Это управляемый процесс, и о проблемах эффективного управления им необходимо думать. Управление качеством невозможно осуществлять на сугубо административной основе. Оно требует широкого участия всех работников образования. А для этого необходимо, чтобы были понятны цели этого управления и позитивный результат для каждого участника процесса функционирования образовательной организации. Управление качеством - это не дополнительная нагрузка, а соответствующая качеству организация работы, ее технология. Управление качеством должно облегчать деятельность, а не усложнять ее. В этом основная трудность системы управления качеством и суть ее проектирования и формирования.

Данный вопрос рассмотрим на примере АО «Финансовая академия». В связи с этим в академии создаются условия, обеспечивающие требуемый уровень подготовки кадров и управления качеством образования.

В академии со дня основания(2009г.) ведутся работы по созданию системы управления качеством. Так, академия получила Сертификат соответствия качества образовательных услуг требованиям СТ РК ИСО 9001-2009 «Системы менеджмента качества» (от 13 февраля 2014 г. за № 0023104). Ученый совет академии рассмотрел план создания и внедрения системы управления качеством на основе Международных стандартов ИСО-9000 и одобрил его. С этого времени эта работа приняла целенаправленный характер.

Академия прошла дважды инспекционный аудит на соответствие требованиям стандарта СТ РК ИСО 9001-2009 и получила заключение, что разработанная структура академии подтвердила качество системы менеджмента. Также прошла сертифицированный аудит «Система экологического менеджмента» и получила сертификат соответствия требованиям СТ РК ИСО 14001-2006 «Система экологического менеджмента. Требования и руководство по применению».

С целью соблюдения требований СМК планомерно проводится внутренний аудит. При проведении аудита составляется программа проведения аудита, график проведения аудита согласно документированной процедуры «Внутренний аудит». С целью постоянного улучшения СМК разработаны планы по улучшениям и планы корректирующих действий.

Для эффективного поддержания СМК запланирован и проведен семинар по подготовке внутренних аудиторов среди сотрудников Академии. Так 26 марта 2016 года был проведён семинар на тему: «Внедрение, сертификация и функционирование системы экологического менеджмента в организации» в объёме 45 академических часов.

В период с 19-20 мая 2016 г. был проведён семинар на тему: «Международные правила управления бизнесом на основе международных стандартов ISO 9000 с учётом перехода на ISO 1901: 2015» ТОО «EUROASIA MS». Лектор Соловьёв Владимир Иванович - Генеральный директор органа по подтверждению соответствия системы менеджмента «EUROASIA», доктор технических наук, профессор, Академик КАМК и НИА РК, эксперт-аудитор ГСТР РК, ведущий аудитор IRCA, QuaIity Austria, EVROCERT.

Семинар был организован с целью предоставления студентам бакалавра и магистратуры выпускных курсов основы знаний системного менеджмента-ISO 1901: 2015. Выпускники идут в большую жизнь, где умело должны будут решать возникающие проблемы и благодаря внедрению системы менеджмента могут улучшить развитие организации, решать возникающие проблемы. Профессорско-преподавательский коллектив академии совершенствуют учебные планы и программы, расширяя профиль подготовки по существующим специальностям и т.д. Но эти мероприятия при всей их очевидной целесообразности и необходимости имеют, как правило, разобщенный характер, нередко несут на себе неизбежный отпечаток узкопрофессионального подхода, так как разрабатываются преподавателями со сложившимся в течение десятилетий стереотипом решения возникающих учебно-методических задач. Роль профессорско-преподавательского состава академии заключается в том, чтобы создать систему непрерывного образования в области качества и обеспечить ее эффективное функционирование. Эта система должна основываться на преемственности знаний. Каждый преподаватель, ведущий занятия по своей дисциплине, рассматривается как потребитель - для преподавателей предыдущего цикла дисциплин, и как поставщик - для преподавателей последующих циклов дисциплин. Таким образом, перед коллективом преподавателей встает задача применить научный подход к формированию учебных планов и программ дисциплин. Коллектив академии направляет свою деятельность на систему подготовки кадров - на конечный результат, на качественное управление образовательными процессами. Анализ образовательного процесса показал, что специфику вуза определяет его основная деятельность - образовательная, главная задача коллектива - воспитание и подготовка специалистов, конкурентоспособных на рынке труда. Поэтому, с целью организации и проведения совместной работы по повышению качества подготовки специалистов АО «Финансовая академия» и Министерство финансов РК разработало совместный «План взаимодействия Министерства финансов РК и АО «Финансовая академия», который ежегодно обновляется, где предусмотрено:

разработка, согласование и утверждение образовательных программ, каталогов элективных дисциплин, тематика дипломных работ и магистерских диссертаций по специальностям;
разработка и утверждение графика прохождения стажировок ППС;
согласование и утверждение плана работы по дуальному обучению специалистов;
организация и проведение производственных практик обучающихся;
трудоустройство выпускников;
привлечение опытных специалистов - практиков к проведению занятий и т.д.

Результативность образовательной деятельности академии тесно связана с эффективностью выполняемых в вузе научных исследований. Именно научная деятельность дает возможность профессорско-преподавательскому составу непрерывно совершенствовать и пополнять свои профессиональные знания и практический опыт. Эти направления плодотворно развиваются при грамотном использовании информационных технологий. Налажено социальное и финансово-экономическое направление деятельности академии. Эффективно работает административно-хозяйственная структура. Профессорско-преподавательский состав академии разрабатывают и издают учебно-методическую и научную литературу, предоставляют консультационные и информационные услуги и дополнительные образовательные услуги. Профессора и преподаватели вуза - носители не только знаний, но и общей культуры. Поэтому второй важной особенностью академии является именно качество профессорско-преподавательского состава, оценивающееся, например, по наличию в вузе научных школ, ибо именно участие в их работе вносит существенный вклад в формирование специалиста, отвечающего современным требованиям. Профессора и преподаватели, ведущие научно-исследовательские работы, - непосредственные производители «продукции» вуза. От них зависит, будут ли студенты учиться с удовольствием, (т. е. именно с удовольствием выполнять требования, регламентированные ГОСО), будут ли наиболее «продвинутые» студенты выполнять специальные дополнительные требования, которые формируют преподаватели и научные сотрудники, привлекающие их к работе своих научных школ. Так успешно функционирует научная школа Яновской О.А. «Школа теории, методологии и практики финансово-экономических исследований национальной и мировой экономики». Эффективно действующая система управления академией на основе качества и, наряду с ней, комплексной системой непрерывного обучения студентов в области качества позволила существенно повысить уровень подготовки выпускников и их конкурентоспособность на рынке труда. Основные проблемы, возникающие при создании системы управления вузом на основе качества: непонимание роли обучаемых - студентов; сложность определения потребителей продукции вуза и выявления их требований.

Таким образом, роль профессорско-преподавательского состава в вузе чрезвычайно высока, поскольку его интеллект, профессионализм, научный потенциал и умение заинтересовать, установить контакт, найти оптимальную меру взаимоотношений со студентами во многом определяет мотивацию студентов к обучению.

В настоящее время проблема качества внедряется в сознание руководителей предприятий, организаций, фирм, компаний. А значит, эта проблема в первую очередь должна войти в сознание молодых специалистов. Это должно стать их философией. Вот почему уже по многим специальностям разработаны планы непрерывного обучения в области качества. Это не только самостоятельные дисциплины по управлению качеством, сертификации, стандартизации и метрологии. В каждой дисциплине экономические, технологические, методические вопросы рассматриваются с позиций обеспечения, достижения и совершенствования качества. Академия перешла от информативной системы обучения к проблемной, в основе которой лежит самостоятельная работа студентов под руководством преподавателей. Меняется и роль преподавателя: он становится наставником и консультантом. Его важнейшей задачей становится мотивирование студентов к обучению и самостоятельной работе. Следовательно, еще одна особенность образовательной деятельности в академии заключается в том, что необходимо создать возможность студентам интенсивно трудиться, ибо без этого невозможно стать полноценным специалистом. В рамках концепции качества тоже выработаны некоторые представления о том, как надо вести обучение. Наблюдения свидетельствуют, что традиционные лекции и семинары часто не достигают своих целей в полной мере. Во многих случаях именно командная (бригадная, групповая) форма организации учебного процесса несет в себе тот заряд дополнительной эффективности, который уже утрачен в классических формах. Помимо всего прочего, командное обучение помогает людям подготовиться к такому характеру командной работы после окончания обучения.

Управление качеством базируется на документации, в которой описываются (документируются) все процессы (процедуры), а также действия участников процессов для достижения требуемого уровня качества.

По современной версии стандарта ИСО-9000 система качества трактуется как система менеджмента качества, которая состоит из трех подсистем: система управления качеством, система обеспечения качеством и система подтверждения качества.

Отделом системы менеджмента качества совместно с Учебно-методическим управлением разработана «Методическая инструкция» по следующим направлениям:

Порядок разработки, согласования и утверждения положения о подразделении и должностной инструкции (форма плана работы факультета, кафедры, НИР, воспитательной работы, форма годового отчёта по учебно-методической и научно-исследовательской работе);
Структура, содержание, порядок разработки и утверждение учебно-методического комплекса (УМК) по направлению подготовки специальности (форма силлабуса, все формы титульного листа);
Проектирование, разработка образовательных услуг, Управление учебно-организационными процессами (форма рабочего учебного плана, графика учебного процесса, академического календаря, штатного расписания ППС кафедры и др.);
Управление воспитательным процессом (форма отчёта по воспитательной работе, форма журнала куратора);

Коллектив академии ведёт целеноправленную работу по обеспечению качества подготовки специалистов.

Технологическая и регламентирующая нормативная документация составляет фундамент всей системы менеджмента качества, поэтому ее необходимо постоянно приводить в соответствие с современными требованиями. К документации системы управления качеством относятся: политика руководства в области качества, руководство по качеству по направлениям деятельности, стандарты академии, методические инструкции по направлениям деятельности и ряд других. К системе подтверждения качества необходимо отнести: регулярно проводимые Учебно-методическим управлением самооценки по определенным критериям; опросы сотрудников, студентов выпускников, потребителей; определение уровня освоения студентами учебных дисциплин; государственная аттестация выпускников.

Система управления качеством в академии эффективна, так как все участники образовательного процесса объединены единой целью по достижению высокого уровня подготовки специалистов. Внедрена и действует в академии идеология менеджмента качества, восемь основополагающих принципов, которые легли в основу Международных стандартов ИСО-9000 (9001, 9004) версии 2000 г.

Коллективу академии осмысление вузовской деятельности и вышеперечисленных проблем с позиции критериев Международных стандартов позволяет:

разработать современную нормативную и рабочую документацию по всем направлениям деятельности;
исключить дублирование процедур;
создать систему контроля на основе планов по качеству;
повысить эффективность организационной структуры;
четко распределить полномочия и ответственность всех уровней руководства;
четко сформулировать цели и выделить ключевые процессы;
более эффективно распоряжаться ресурсами.

И самое главное - внедрение системы управления в академии на основе качества позволяет вовлечь весь коллектив, в том числе и студентов, в обеспечении высоких результатов учебной и научной деятельности. Основой управления качеством образования в академии стала учебная, учебно-методическая, исследовательская, воспитательная и общественные виды деятельности профессорско-преподавательского состава и активные занятия с обучающимися в аудиториях, учебных кабинетах, компьютерных классах в сети Интернет, направленной на обучение-воспитание и подготовку высококвалифицированных специалистов с высокими идейно-нравственными и другими человеческими качествами, компетентных конкурентоспособных и востребованных в Республике Казахстан и за рубежом.

АО «Финансовая академия» располагает оптимальными соотношениями учебной, методической, исследовательской, воспитательной и общественной деятельностью модернизированной материально-технической базой и инфраструктурой, высококвалифицированными кадрами, профессорско-преподавательским, управленческим и обслуживающим персоналам менеджерами в соответствии с требованиями законодательства и Президентской стратегией «Казахстан-2050».

Управление образованием и его качеством в вузе системно охватывает: прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию, учет, анализ, оценку состояния и принятие мер административного и стимулирующего воздействия на последовательное улучшение конечных результатов творческого труда обучающихся и обучающих в едином учебно-воспитательном процессе будущих специалистов. Необходимо рационально использовать находящиеся в ведении учебно-научно-лабораторные и сервисные помещения в учебных корпусах, объекты социально-бытового, жилищного и спортивно-оздоровительного назначения, материальные и иные активы и в соответствии со своим уставом.

Профессорско-преподавательский состав вуза направляет усилия на подготовку компетентных, конкурентоспособных и востребованных бакалавров, магистров, в соответствии с задачами стратегии «Казахстан-2050». Таким образом, для научно-обоснованного управления качеством образования в академии имеются реальные возможности, которые необходимо сполна использовать эффективно для решения задач стратегии «Казахстан-2050». Руководство опирается на опыт, который показывает, что результативность и эффективность функционирования СМК значительно улучшается, когда основное внимание концентрируется не только на самостоятельных функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, но и на межфункциональных процессах, объединяющих отдельные функции в системы (потоки), нацеленные на конечные результаты деятельности организации. Эффективность функционирования СМК академии обеспечивается, персонал обучен основам качественного менеджмента и обладает достойными личными качествами - такими, как:

умение учиться и самостоятельно добывать знания с целью постоянного повышения уровня образования, компетенций и развития способности к инновационной деятельности при решении проблем, связанных с вызовами современного рынка;
умение выполнять качественно работу, применяя цикл PDCA;
умение ставить приоритетные цели и их достигать;
быстрое адаптирование к изменяющимся условиям работы;
высокая ответственность и самодисциплина;
критическая самооценка деятельности и способность к оценке процессов в рамках своей компетенции и организации в целом;
умение строить качественные (правильные) взаимоотношения (производственные, деловые, корпоративные, семейные, межличностные);
способность работать в команде, владение культурой дискутирования и оппонирования, умение прощать чужие ошибки, не побеждать визави, а находить взаимовыгодные решения производственных задач, воздерживаться от любых деструктивных и непродуктивных действий;
умение общаться с «трудными» людьми;
умение своевременно налаживать обратную связь по решаемым вопросам.

Персонал с такими качествами с большей степенью вероятности сможет создать необходимые производственные и деловые отношения, способствующие принятию качественных управляющих решений, обеспечивающих высокую эффективность функционирования процессов при минимальных затратах всех видов ресурсов (человеческих, материальных и др.). Все это должно начать работать на создание в организации нового качества корпоративной культуры, основанной на постоянном улучшении качественного менеджмента и повышения мастерства работы персонала. И конечно, система управления качеством будет эффективной, если все участники образовательного процесса будут объединены единой целью по достижению высокого уровня подготовки специалистов. Профессора и преподаватели вуза - носители не только знаний, но и общей культуры. Роль профессорско-преподавательского состава в вузе чрезвычайно высока, поскольку его интеллект, профессионализм, научный потенциал и умение заинтересовать, установить контакт, найти оптимальную меру взаимоотношений со студентами во многом определяет мотивацию студентов к обучению. И самое главное - внедрение системы менеджмента управления в вузе на основе качества позволяет вовлечь весь коллектив, в том числе и студентов, в обеспечение высоких результатов в учебной и научной деятельности.

Библиографическая ссылка

Яновская О.А., Шакуликова Г.Т., Имангожина О.З. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ В ВУЗЕ // Международный журнал экспериментального образования. – 2016. – № 8. – С. 38-42;
URL: http://expeducation.ru/ru/article/view?id=10350 (дата обращения: 16.09.2019). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»

М. А. Коджешау

"Адыгейский государственный университет" г. Майкоп

Часто говорят: дайте нам ясное определение понятия "качество образования". Анализ существующей по этой проблеме литературы (Качалов В.А., Колесников А.А., Козин И.Ф., Кожевников С.А, Кадамцев Г.Г., Моисеев А, Нуждин В.Н., Поташник М. и др.) показывает, что однозначного определения этого понятия не существует. Это и понятно, учитывая его многомерность.

Говоря об определениях, нужно иметь в виду, что не все понятия можно определить через другие. Есть группа первичных понятий - их Аристотель назвал категориями, - которые не сводимы к другим понятиям и являются аспектами (основными понятиями), через которые мы и постигаем все остальное сущее. К категориям относятся, например, место (где), время (когда), отношение, положение и т.д. К ним относятся понятия "количество" и "качество". Таким образом, говорить об определении понятия "качество" в обычном смысле нельзя. Можно только описать его употребление. В нашем случае - это качество образования. А полное описание употребления, возможно, и будет представлять полное определение.

Понятие "качество" может употребляться либо дескриптивно, то есть описательно, в смысле свойств какой-либо вещи, либо прескриптивно, то есть нормативно, в смысле "уровня" или "добротности" вещи. В последнем случае в связи с диагностикой качества требуется известный стандарт, называемый критериями, в сравнении с которыми и определяется актуальное качество чего-либо, например урока, преподавания, образования или работы данной школы в целом. Стандарт или критерии качества как совокупность показателей всегда основываются на договоренностях, то есть являются общественными конвенциями, и поэтому принципиально зависимы от определенного ценностного контекста.

На уровне конкретных действий качество можно определить как совокупность показателей, от соотнесения с которыми зависит деятельность и отдельные действия организации, оказывающей какого-либо рода услуги. Эти признаки отвечают на вопросы: чего мы хотим достичь (качество результата)? Что мы должны для этого делать (качество процесса)? Какие средства нужны для этого (структурное качество)? Словом, качество - это то, что в случае какого-либо действия может быть "лучше" или "хуже".

Таким образом, аспект качества какой-либо вещи или процесса труда можно лучше всего схватить, если задаться вопросом: что является сущностным свойством данной вещи (в нашем случае - образования) или действия (совокупности действий), благодаря которому мы надеемся достичь определенной цели, уровня, ценности? Для определения этого мы спрашиваем, что может быть сделано лучше, что сделано хуже, что соразмерно цели, а что не соответствует ей.

Во-первых, в вузе продолжает действовать устаревший принцип управления, когда администрация решает возникающие проблемы, не пытаясь исправлять процессы, порождающие эти проблемы. Это классический прием управления. Можно потратить весь день, прекрасно справляясь с улаживанием проблем и реагируя на кризис, а утром появятся новые проблемы, которые нужно срочно решать. Улаживание проблем никогда не будет улучшать качество чего-либо, потому что обычно этот процесс имеет дело со следствием, а не с причиной.

Стратегическое управление качеством должно изменить ситуацию, ориентируя коллектив вуза на улучшение динамики движения к заданным целям. Концентрируя внимание на процессах , мы можем улучшать качество своих услуг на протяжении длительного времени. Примерами процессов можно считать: переподготовку преподавателей вуза, чтение лекций, подготовку методических пособий и т.д. Необходимо сравнивать показатели качества этих процессов каждый год.

Во-вторых, в университете очень много занимаются подготовкой информационного хлама: список преподаваемых курсов, количество учебных площадей, объем библиотеки, статистические данные для вычисления рейтинга и так далее. Мы тратим очень мало времени на анализ наших процессов. Какой смысл сравнивать по рейтингу Московский технический университет имени Баумана и Ивановский энергетический университет имени Ленина? Это вузы разных весовых категорий. Более продуктивным было бы сравнение вузов по рейтингу одноименных образовательных программ или по интенсивности улучшения показателей качества для одного и второго вуза.

Большая часть сотрудников университета привыкла работать по старому принципу: "Если не сломалось - не трогай". Тогда как следует взять на вооружении другой принцип: "Стоять неподвижно - значит двигаться назад".

В-третьих, в вузе не распространена культура удовлетворения запросов клиентов (студентов, сотрудников, потребителей кадров и др.). Приемная комиссия поставляет "сырье", не задумываясь о дальнейшей судьбе абитуриентов. Преподаватель математики прочитал лекции и забыл о своих студентах. А возможно, знания некоторых разделов математики не удовлетворяют требованиям следующего учебного курса. Отдел кадров распределяет выпускников по предприятиям без последующего сопровождения и анализа результатов трудоустройства. Вывод очевиден. Все подразделения вуза передают "продукт" своей деятельности вместе с его дефектами, многие из которых обнаруживаются слишком поздно.

Идеология удовлетворения запросов потребителей нашей продукции и наших услуг должна пронизывать все сферы деятельности вуза. Вуз должен создать и непрерывно совершенствовать систему стратегического управления качеством образования. В такой соревновательной обстановке "качество" будет являться отличительной характеристикой хорошо работающих подразделений вуза.

Под управлением качеством выпускника будем понимать постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие формирование будущего специалиста оптимального качества и полноценное использование его знаний, умений и навыков .

При этом можно выделить три ключевых основания, на которые опирается качество образования:

уровень профессиональной компетентности преподавательского персонала и организации их деятельности;

состояние материально-технической и научно-информационной базы процесса обучения.

Тем не менее, хотелось бы отметить, что для руководства многих вузов, в том числе государственных и с высоким рейтингом, часто не является очевидным необходимость развертывание работ в области менеджмента качества, тем более что на первых порах этот шаг сулит только затраты. Нет внешних обстоятельств, которые бы побуждали к созданию СМК. Финансирование не зависит от результатов деятельности вузов, отсутствует прямая ответственность за трудоустройство выпускников, нет обратной связи о карьерном росте выпускников и пр.

В современной системе образования России сложилась странная ситуация. Все сотрудники Минобразования, все образовательные учреждения, все педагоги, большая часть учащихся выступают за качество образования. Но у каждой категории - свое понятие качества. В результате мы имеем, по крайней мере, два отрицательных фактора, сдерживающих приближение нашей системы образования к международным стандартам:

в деятельности Минобразования России, региональных систем образования и образовательных учреждений отсутствует единый системообразующий фактор, ориентирующий все элементы системы к достижению главной цели - обеспечению качества образования при минимуме непроизводительных затрат;

система управления высшим образованием не мотивирует вузы к внедрению принципов достижения и непрерывного улучшения качества своей работы, а многочисленные контрольные мероприятия Минобразования России не оказывают существенного влияния на политику вузов в этом направлении.

Возникает вопрос: Можно ли сегодня утверждать, что что в вузах измеряется качество образования? Ответим достаточно мягко: "Мы делаем вид, что измеряем качество образования в соответствии с международными стандартами". Попробуем обосновать такое суждение, опираясь на мнение ученых и исследователей этой проблемы :

лишь незначительная часть вузов при построении систем качества образования ориентирована на стратегический контекст (миссия, видение, стратегические планы вуза, развертывание планов по подразделениям вуза). Этот контекст качества не принято оценивать в процедурах аттестации и аккредитации;

большая часть вузов придерживается традиционной технологии оценки результатов обучения, при которой учитель сам оценивает результаты своего труда, выставляя студентам оценки без четкого доказательства истинного уровня знаний;

большая часть вузов пытается оценивать знания и не обращает должного внимания на оценку уровня компетентности учащихся (умение творчески мыслить, умение учиться, умение вести диалог и т.п.);

в оценках деятельности вуза слишком примитивно отражается степень удовлетворения запросов клиентов высшей школы. Вузы объективно не показывают даже такие элементарные оценки, как уровень трудоустройства выпускников;

в системе высшего образования не принято измерять уровень антикачества вуза, то есть количество дефектов в образовательной, научной и хозяйственной сферах деятельности. Здесь пока полнейшая пустота. Даже понятие "антикачество" не применяется в университетской среде;

в оценках деятельности вуза слишком ограниченно измеряется качество ресурсов вуза. Меньше всего возражений по процедурам измерения качества кадровых ресурсов (неудовлетворительно измеряется только качество процессов в преподавательской деятельности). Что касается качества технического, методического, программного и информационного обеспечения образовательной деятельности, то здесь самым уязвимым местом является поиск эталона для сравнения и алгоритм сравнения качества ресурсов с этим эталоном;

высшая школа практически не измеряет качества процессов учения и обучения;

в вузах не принято использовать методы социологии для оценки эффективности процессов управления качеством образования, точнее, классические социологические опросы слабо ориентированы на выявление конкретных дефектов управления как в конкретных направлениях обеспечения качества, так и в деятельности администрации, конкретных сотрудников и отдельных подразделений вуза;

в вузах только начинается применение методов психологии при оценке качеств личности студентов и преподавателей.

Вывод очевиден - измеряемые сегодня элементы качества образования не соответствуют международным стандартам и не ориентированы на запросы потребителей продукции и услуг высшей школы.

Под системой менеджмента качества вуза понимается система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству, т.е. совокупность организационной структуры вуза, документации (внутренних положений, порядков документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Говоря о системе менеджмента качества вуза, необходимо, прежде всего, определить модель, в соответствии с которой она будет строиться. При этом под моделью системы менеджмента качества понимается совокупность принципов, методов, показателей и требований к различным аспектам и процессам деятельности организации, критериев, определяющих уровень совершенства этих процессов и способов их оценки, которые в совокупности определяют все процессы деятельности организации, направленные на достижение требуемых результатов по качеству.

Успех в руководстве и функционировании организации может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

Для создания системы менеджмента качества можно выбирать различные пути, например, использование для создания СМК логико-структурный анализа (ЛСА) , который был разработан Агентством международного развития США в конце 60-х годов и с тех пор активно используется при разработке и реализации проектов, в частности, в программе ЕС ТЕМПУС.

ЛСА состоит из аналитической фазы и фазы планирования. Аналитическая фаза представлена тремя этапами.

Этап 1. Анализ заинтересованных сторон (идентификация всех заинтересованных сторон, их ключевых проблем, изучение ограничений и возможностей);

Этап 2. Анализ проблем (формулирование проблем, построение причинно-следственных связей и дерева проблем);

Этап 3. Анализ целей (построение иерархии целей на основе анализа проблем, построение соотношений "средства достижения - конечный результат", определение стратегии проекта).

Фаза планирования представлена еще пятью этапами.

Этап 4. Выведение логики реализации (структуризация проекта, формулирование измеримых целей);

Этап 5. Указание допущений и факторов риска (выявление условий, могущих оказать отрицательное влияние на реализацию проекта и не поддающихся контролю со стороны менеджмента проекта);

Этап 6. Определение показателей (формулирование показателей и определение методов и средств их измерения);

Этап 7. Составление графика мероприятий (установление последовательности, длительности мероприятий и распределение ответственности);

Этап 8. Составление плана расходов (разработка бюджета и графика расходов).

В Адыгейском государственном университете в целях разработки концепции, модели и критериев эффективности внутривузовской системы менеджмента качества был проведен анализ отечественного и зарубежного опыта в этой области, включая Россию, страны Европы, США и Австралию. В частности, проведен тщательный анализ показателей аттестационной экспертизы и государственной аккредитации и сравнительное исследование около различных моделей систем менеджмента качества в вузах, включая следующие модели:

Модель системы менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001);

Модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) и ее модификации для высшего образования;

Модель премии Правительства РФ в области качества;

Модель Центра исследований политики в области высшего образования (CHEPS) университета Твенте (Нидерланды);

Бельгийско-нидерландская модель (HBO Expert Group);

Модель эталонного тестирования для Австралийских университетов и др.

Критерий 1. "Лидирующая роль руководства"

Критерий "Лидирующая роль руководства" показывает, как руководство на исследуемом уровне организации проявляет личное лидерство в своем поведении, в вопросах качества и принятии решений. Основными его элементами являются личное участие руководства в определении миссии, видения, политики и стратегии вуза, обеспечение разработки и внедрения системы менеджмента качества и др. В зависимости от уровня, на котором применяется рассматриваемый метод, "руководство" можно рассматривать как ректор и проректоры, руководство факультета или заведующий кафедрой. При этом выделены следующие подкритерии :

1.1. Личное участие руководства вуза в формулировке и развитии миссии, видения, основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества.

1.2. Личное участие руководства в обеспечении разработки, внедрения и постоянного совершенствования системы менеджмента качества вуза (СМК).

1.3. Личное участие руководства вуза в работе с внешними заинтересованными сторонами (потребителями, поставщиками, партнерами, представителями общественности и др.).

1.4. Личное участие руководства вуза в обеспечении обратной связи с персоналом для улучшения деятельности.

Критерий "Политика и стратегия" касается целей и стратегических планов вуза, используемых для реализации этих целей. Политика затрагивает различные аспекты деятельности вуза. Этот критерий характеризует, как вуз реализует свое предназначение посредством четко сформулированной, нацеленной на соблюдение всех заинтересованных сторон стратегии, поддерживаемой соответствующими технической политикой, планами, целями, задачами и производственными процессами. При этом выделены следующие подкритерии :

2.1. Разработка и совершенствование политики и стратегии и степень участия в этих процессах заинтересованных сторон (персонала вуза, потребителей, поставщиков, партнеров, представителей общественности и др.).

2.2. Механизмы сбора и учета разносторонней информации о результативности и эффективности функционирования вуза при формировании его политики и стратегии.

2.3. Механизмы проекции и внедрения политики и стратегии на все уровни управления, структурные подразделения и ключевые процессы вуза.

2.4. Механизмы информирования персонала вуза и студентов о проводимой политике и стратегии.

Критерий "Менеджмент персонала" касается как количественного, так и качественного аспекта управления персоналом вуза. Этот критерий характеризует, как организация управляет персоналом, способствует повышению уровня знаний, квалификации и полному раскрытию потенциала своих сотрудников на индивидуальном, групповом и организационном уровнях, как осуществляет планирование своей деятельности в этих областях в интересах поддержания политики и стратегии, эффективного протекания рабочих процессов. Выделены следующие подкритерии :

3.1. Кадровая политика и принципы планирования, управления и развития персонала и степень их интеграции со стратегическими целями вуза.

3.2. Механизмы определения требований к квалификации, совершенствование и поддержания знаний, квалификации и компетентности персонала.

3.3. Механизмы мотивации, вовлечения и поощрения персонала за деятельность по улучшению качества.

3.4. Обеспечение обратной связи и диалога между персоналом, студентами и руководством вуза.

3.5. Улучшение рабочей среды, обеспечение социальной защиты и повышение благосостояния персонала.

Этот критерий характеризует, как вуз планирует отношения с внешними партнерами и управляет внутренними ресурсами в целях поддержания политики и стратегии, а также обеспечения эффективности своих рабочих процессов. Выделены следующие подкритерии :

4.1. Управление финансово-экономической деятельностью и финансовыми ресурсами вуза.

4.2. Управление инфраструктурой, зданиями, оборудованием, техническими средствами и другими материальными ресурсами.

4.3. Управление технологиями обучения.

4.4. Управление информационными ресурсами, знаниями и интеллектуальной собственностью.

4.5. Взаимодействия с внешними партнерами (МО РФ, предприятиями-работодателями, поставщиками, школами и лицеями, другими вузами).

Этот критерий характеризует, как вуз планирует, проектирует и совершенствует свои рабочие процессы и управляет ими с целью реализации политики и стратегии и наиболее полного удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон.

Относительно удовлетворенности потребителей определим подкритерии :

6.1. Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности потребителей.

6.2. Степень удовлетворенности потребителей различными аспектами работы вуза.

6.3. Косвенные показатели степени удовлетворенности потребителей.

Относительно удовлетворенности персонала:

7.1. Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности персонала вуза.

7.2. Степень удовлетворенности персонала вуза различными аспектами работы в вузе.

7.3. Косвенные показатели степени удовлетворенности персонала вуза.

8.1. Механизмы сбора информации о влиянии вуза на общество.

8.2. Уровень восприятия вуза обществом.

8.3. Механизмы сбора информации о результатах работы вуза.

8.4. Финансовые результаты работы вуза.

8.5. Другие нефинансовые результаты работы вуза.

В заключение необходимо сделать ряд важных замечаний, касающихся общей методологии оценки наличия и эффективности внутривузовской системы менеджмента качества:

1. Факт наличия системы менеджмента качества в вузе может быть зафиксирован нахождением интегральной оценки по всем критериям вне некоторой "нулевой" зоны.

2. Аналогично может быть определена зона "эффективности" системы менеджмента качества вуза.

3. Необходима разработка регламентированной процедуры организации самооценки (оценки) системы менеджмента качества вуза на базе принятой модели.

Необходимо всестороннее и широкое обсуждение разработанной модели и критериев эффективности внутривузовской системы менеджмента качества до их внедрения в процедуры самообследования, аттестации и государственной аккредитации.

Система менеджмента качества - явление в российском образовании сравнительно новое. Возможно, по этой причине практические работники СПО относятся к ней неоднозначно. Одни считают ее полезным нововведением, положительно влияющим на качество образования, другие видят пользу только в одном - улучшении документооборота. Так стоит ли тратить на СМК время, интеллект и деньги?

С этим вопросом редакция обратилась к главному специалисту компании «Русский регистр - Московская инспекция» Тамаре РУСИНОЙ.

Тамара Васильевна, разъясните, какие модели системы менеджмента качества могут использоваться в профессиональных учебных заведениях России?

В качестве основы для создания общеевропейского образовательного пространства приняты стандарты и директивы Европейской ассоциации гарантии качества в высшем образовании на территории Европы (ENQA), определяющие базовые требования к системе качества образовательного учреждения. Существует модель, созданная в 2000 году странами-участницами Болонского соглашения и названная именем этой ассоциации - модель ENQA. Ее основу составляют принципы и требования стандартов ISO серии 9000. В странах, подписавших Болонскую декларацию, членство в ассоциации открыто для всех агентств контроля качества образования, следовательно, и для российских.

Можно использовать модель IWA, в основу которой положен международный стандарт ISO/IWA 2:2007 «Системы менеджмента качества - Руководящие указания по применению ISO 9001:2000 в образовании». На основе этого стандарта в России утвержден государственный стандарт ГОСТ Р 52614.2-2006 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования». Разработчиком стандарта IWA 2:2007 является один из комитетов ISO, а именно Technical Management Board/Social responsibility, отвечающий за стандартизацию в социальной сфере.

Подходит образовательным учреждениям и модель TQM (Total Quality Management), основу которой составляют методы всеобщего управления качеством, гармонизированные с принципами и требованиями стандартов ISO серии 9000.

Но одной из самых распространенных является модель менеджмента качества на основе требований стандарта ISO 9001:2008. Она признана международным сообществом.

Представленный перечень далеко не исчерпывающий, он постоянно растет благодаря инициативе различных организаций и сообществ, в круг профессиональных интересов которых входит обеспечение качества в образовательной сфере. Например, по инициативе Департамента образования г. Москвы разрабатывается Московский стандарт качества образования. Уже имеются критерии, но пока нет индикаторов (они в процессе разработки).

А что собой представляет типовая модель СМК, разработанная по заказу Министерства образования и науки РФ? В чем ее достоинства?

В разработке этой модели принимали участие передовые вузы России, а в основу положены принципы и требования международного стандарта ISO 9001:2000 и принципы Болонского процесса. Ежегодно по критериям этой модели проводится конкурс «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов». Модель всем хороша, но в ней нет слова «менеджмент», и такая, казалось бы, «мелочь» не позволяет аккредитовать ее как международно признанную.

- Какие из имеющихся моделей, на ваш взгляд, больше всего подходят колледжам и техникумам?

Образовательное учреждение - как высшего, так и среднего звена - может выбрать любую модель, благо, что все они добровольные. Но в условиях ограниченных ресурсов (лишних денег и времени, как правило, не бывает) наиболее оптимально использовать модель менеджмента качества на основе требований стандарта ISO 9001:2008. Она опирается на положения, принципы и требования стандартов ISO серии 9000, является одной из самых распространенных и признана международным сообществом.

Почему именно стандарты ISO серии 9000?

Во-первых, они являются международными, и при их разработке был учтен лучший мировой опыт в области менеджмента качества. Образовательные учреждения, использующие эту модель, будут конкурентоспособны с точки зрения продвижения своих услуг на российском рынке и привлекательны для международных партнеров, что способствует экспорту образования, развитию научных связей, обеспечивает академическую и профессиональную мобильность.

Во-вторых, эти стандарты являются универсальными, их требования - общие и подходят для предприятий любой отрасли промышленности и организаций сферы услуг, включая систему образования.

В-третьих, практически все рассмотренные выше основные модели гарантий качества, которые используются в сфере образования, гармонизированы с требованиями стандартов ISO серии 9000.

В-четвертых, появляется возможность провести независимую экспертизу внедряемой системы качества на соответствие этим стандартам и вслед за этим - сертификацию (в том числе международную). Подчеркну: потребители доверяют сертификатам соответствия, выданным компетентными и независимыми органами сертификации и являющимся подтверждением качества.

Существует мнение, что системы менеджмента качества настроены в основном на формализацию управления и сильно увеличивают документооборот. Насколько обоснован такой взгляд? Что в целом дает внедрение СМК администрации, педагогам, выпускникам?

Вопросов два, оба важные.

Во-первых, эффективность системы менеджмента качества действительно во многом зависит от того, насколько хорошо она документирована. Но разработка документов не самоцель. Документы нужны для того, чтобы определить методы управления и развития, создать критерии для проверки системы управления. Они помогают повысить эффективность деятельности организации. Стандарт ISO 9001:2008 требует минимальной документации. Глубину описания процессов и объем рабочих инструкций организация определяет сама. А значит, и сверхбюрократию создает сама, собственными усилиями.

Подробное описание требуется только тогда, когда могут возникнуть риски при осуществлении процессов. Главное для учебного заведения - не огромное количество бумаг, а создание четкой системы взаимодействия на горизонтальном уровне, определение требований к процессам и распределение ответственности и полномочий. Ценность СМК не в документах, а в действиях.

Во-вторых, качество работы - один из основных факторов успеха образовательной организации. СМК позволяет достичь качества, которое удовлетворит все заинтересованные стороны. Обозначу только некоторые результаты, ожидаемые от внедрения этой системы:

повысятся конкурентоспособность и имидж образовательного учреждения, а также качество услуг;
задачи, которые решает вуз или ссуз, будут четко ориентированы на интересы потребителей;
эффективнее распределятся внутренние ресурсы, ответственность и полномочия персонала;
появится реальное видение достигнутых результатов и параметров процессов;
возникнет возможность проводить мониторинг и отслеживать улучшения;
при разработке учебно-методических комплексов, проведении занятий и проверке знаний будут использоваться тщательно продуманные и документально оформленные процедуры;
снизятся непродуктивные затраты времени и труда на решение множества организационных вопросов;
будут систематизированы документооборот и управленческая деятельность.

Систематизация - последняя по счету, но отнюдь не по значимости. Вот картинки, наглядно иллюстрирующие результат систематизации: как было и как стало (рис. 1).

Рисунок 1.

Предположим, что учебное заведение решило разработать и внедрить у себя систему менеджмента качества. Что нужно предпринять для этого?

Обращаю внимание на обязательное условие: решение об организации работ по внедрению СМК принимает руководитель учреждения. Создать результативную систему можно только, тогда, когда руководство образовательного учреждения осознает ее преимущества, станет ее убежденным сторонником и передаст свою убежденность всем сотрудникам. И будет помнить, что СМК не разовое дейст-
вие, но состояние, требующее поддержания ресурсов: материальных, интеллектуальных, временных. Это, пожалуй, главное.

Порядок разработки и внедрения СМК в образовательном учреждении можно разбить на этапы.

Первый этап - организационный. Издается приказ о создании СМК, которым назначаются представитель руководства по качеству и руководитель проекта, ответственный за разработку, внедрение и поддержание системы в рабочем состоянии, утверждаются программы проекта и состав рабочей группы по его реализации.

Заметим: руководитель образовательного учреждения принимает стратегические решения по разработке и внедрению СМК и несёт за них ответственность. Оперативное управление внедрением системы возлагается на представителя руководства по качеству, который может быть назначен и руководителем рабочей группы.

Важно, чтобы все, кто участвует в разработке проекта, прошли обучение требованиям стандарта ISO 9001:2008 года и методам создания СМК. Рабочая группа составляет план, который утверждается руководителем образовательного учреждения. В него включаются следующие виды работ:

разработка политики и целей образовательного учреждения в области качества;
разработка (уточнение) структуры СМК;
определение перечня процессов и их взаимодействия;
определение (уточнение) полномочий должностных лиц и их ответственности за СМК;
разработка матрицы распределения полномочий и ответственности за СМК;
обучение должностных лиц и персонала, привлекаемого к разработке и внедрению СМК.

Второй этап представляет собой комплексный анализ существующей модели (практики) управления образовательными услугами. Основными объектами анализа являются:

организационная структура образовательного учреждения;
деятельность подразделений по обеспечению качества,
положения о подразделениях и должностные инструкции, в которых устанавливаются ответственность и полномочия.

Определяется также, какие документы можно использовать или необходимо разработать для создания новой системы.

После анализа практики разрабатывается концептуальная модель СМК образовательного учреждения.

Третий этап посвящается подготовке одного из основных элементов функционирования системы - документации. Документально оформляются политика и цели образовательного учреждения в области качества, руководство по качеству, основные процедуры, регламенты процессов СМК.

Четвертый этап - апробация и внедрение системы. Он включает введение в действие разработанных документов, анализ СМК со стороны руководства и прочие процедуры. На этом этапе весь персонал образовательного учреждения должен быть ознакомлен с документацией и обучен работе в новых условиях.

Пятый этап - сертификация на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2008. В идеале до подачи заявки на сертификацию СМК должна проработать не менее трех месяцев.

Процесс сертификации состоит из предварительного аудита, в ходе которого оценивается степень готовности системы менеджмента качества к сертификации, и основного сертификационного аудита. Промежуток между ними не может превышать шесть месяцев.

В целом процесс разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК образовательного учреждения длится от нескольких месяцев до года.

Если система менеджмента качества уже внедрена и сертифицирована, как часто придется подтверждать ее соответствие стандартам?

Сертификат соответствия требованиям ИСО 9011:2008 имеет период действия три года, затем проводится ресертификация. Новый сертификат тоже выдается на три года. Кроме того, предусматривается ежегодный надзорный аудит системы менеджмента качества.
Сертификация не разовое действие, а бессрочное состояние. Она навсегда.

Существуют ли факторы, которые могут служить причиной неудачи при разработке и внедрении системы менеджмента качества? От чего вы хотели бы предостеречь руководителей, которые решили создавать СМК в своем образовательном учреждении?

Во-первых, хотелось бы сказать, что нельзя формально относиться к проекту по внедрению СМК. Во-вторых, руководителей может ожидать скрытое сопротивление сотрудников учебного заведения. К этому надо быть готовым. Также опыт сертификации большого числа образовательных учреждений показывает, что существуют и другие риски, которые могут свести усилия по внедрению СМК на нет. К ним относятся:

недостаточная квалификация участников проекта;
недостаточное выделение ресурсов для проекта;
отсутствие в образовательном учреждении необходимых методических пособий и рекомендаций по внедрению принципов менеджмента качества;
утрата связи с предприятиями и, как результат, ведение обучения в отрыве от потребностей сегодняшнего дня.

Рискует тот, кто считает, что создавать надо систему управления качеством по стандарту ИСО 9001:2008, тогда как на самом деле должна быть построена система управления достижением целей образовательного учреждения с учетом требований этого стандарта. В противном случае СМК получится декоративная, созданная лишь на бумаге с целью получения и предъявления сертификата во время внешних проверок. Это ляжет на плечи персонала тяжелым грузом, который придется «тащить» от аудита
к аудиту.

Бессмысленно поручать создание системы менеджмента образовательного учреждения только менеджеру по СМК или консультанту, нужно, чтобы в этом активно участвовал весь персонал, а лидером был руководитель.

И, наконец, приведу притчу. На строительстве собора в Шартре спросили трех человек, которые катили тачки с камнями, что они делают? Первый пробормотал: «Тачку тяжелую качу, пропади она пропадом». Второй сказал: «3арабатываю хлеб семье». А третий ответил с гордостью: «Я строю Шартрский собор».

Разработка, внедрение, сертификация и поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества образовательного учреждения требуют времени и значительных усилий. Но все получится, если подойти к делу с таким настроем, какой был у человека, строящего собор.

В заключение было бы интересно узнать, сколько образовательных учреждений среднего звена имеют сертификаты соответствия требованиям стандартов той или модели?

Не располагаю статистикой, но могу сказать, что в пользу Ассоциации по сертификации «Русский Регистр», сделали свой выбор более 160 ведущих и успешных образовательных учреждений и учебных центров России, Казахстана и других стран бывшего СССР. Среди них немало учреждений СПО. Например, педагогический колледж № 5, технологический № 14, строительный № 12 в Москве, медицинский - в Казани, сервиса и туризма - в Калининграде, техникум компании «Газпром» в Новом Уренгое.

ДОКЛАД

Тема: «Системы менеджмента качества в образовании»

1. Введение 3

2. Особенности системы менеджмента качества в учебных

заведениях 5

3. Показатели качества образования 7

4. Заключение 10

5. Список литературы 11

Введение

Образование является важнейшей сферой социальной жизни. Именно образование формирует интеллектуальное, культурное, духовное состояние общества.

Содержание образования и его направленность отражают образовательные программы и стандарты. Государственные образовательные стандарты включают федеральный и национально-региональный компоненты. Он определяют обязательный минимум основных программ, максимальный объем учебной нагрузки обучающихся, требования к уровню подготовки выпускников и содержат объективную оценку уровня образования и квалификации выпускников независимо от форм собственности.

Учреждения образования представляют собой массовую систему, воздействующую на экономическую ситуацию в стране и ее регионах. В образовательных учреждениях осуществляется передача знаний, моральных устоев и обычаев общества.

Качество образования определяется прежде всего качеством носителя знаний (учителей, профессорско-преподавательского состава), который передает эти знания с помощью различных методик потребителям. В зависимости от применяемых методик потребители усваивают математику, литературу, химию и другие предметы.

Научно-технический прогресс приводит к появлению новых средств и предметов труда, новых производственных и информационных технологий. Поэтому требуется непрерывное образование с целью получения новых знаний и их применения в деятельности потребителя. В современных условиях реальной необходимостью является непрерывное образование.

Система менеджмента качества в образовании строится на следующих принципах:

Понимание и выполнение требований к образованию с учетом достижений научно-технического прогресса и международных стандартов;

Ориентация на потребителя, жесткая конкуренция на рынке труда требует мобильности и динамичности системы менеджмента;

Постоянное совершенствование образовательного процесса с учетом результатов мониторинга.

Жизнедеятельность образовательных структур состоит из трех взаимосвязанных процессов:

Получение ресурсов;

Использование ресурсов для достижения целей организации;

Передача результатов деятельности во внешнюю среду.

При реализации процессного подхода к системе менеджмента качества в образовании необходимо учитывать схему взаимодействия различных органов власти, интересы которых лежат в области образования.

Достижения теории и практики менеджмента качества с полным основанием могут применяться при создании системы менеджмента качества в образовательных структурах.

Особенности системы менеджмента качества

в учебных заведениях

Система менеджмента качества строится с учетом общих требований и типа учебного заведения. Статус учебного заведения зависит от характера его деятельности, уровня и реализуемых образовательных программ.

Менеджмент учебного заведения как организации социальной сферы наряду с другими аспектами управления включает и систему менеджмента качества. Учебное заведение ориентируется на потребителей образовательных услуг, поэтому система менеджмента качества должна:

Способствовать повышению качества образовательных услуг;

Определять последовательность и взаимодействие процессов оказания образовательных услуг;

Обеспечивать результативность процессов;

Обеспечивать ресурсную и информационную поддержку процессов;

Осуществлять мониторинг образовательных процессов;

Позволять выявлять отклонения достигнутых результатов от запланированных и постоянно совершенствовать образовательные процессы.

Для системы менеджмента качества применимы слндующие принципы:

Ориентация на потребителя;

Учет ситуации на рынке образовательных услуг;

Учет ситуации на рынке труда;

Лидерство руководителя;

Постоянное улучшение деятельности учебного заведения и т.д.

Задачи учебного учреждения – удовлетворять потребности государства и общества в квалифицированных работниках. Руководитель разрабатывает политику и стратегические цели организации; участвует в проектах по улучшению, поиску новых образовательных технологий, определению жизненного цикла образовательных услуг, разработке новых услуг. При этом следует учитывать, что образовательное учреждение представляет собой сложную образовательную систему.

Управлять системой означает обеспечивать ее целенаправленное поведение в изменяющихся условиях, что достигается надлежащей организацией и развитием. Системы различаются своими целями.

Планирование представляет собой постановку проблемы, прогнозирование, определение целей, разработку стратегии, определение условий и средств достижения целей. Функционирование системы обеспечивается благодаря регулированию, которое включает учет и контроль. В процессе планирования принимаются решения, затем создаются условия для его выполнения, и система начинает функционировать. Однако под влияние внутренних и внешних факторов могут возникать отклонения от намеченных целей. Регулирование направлено на нейтрализацию причин отклонений и обеспечение желаемого хода развития системы.

Процесс образования состоит из операций, связанных с подготовкой и реализацией занятий по соответствующим образовательным программам.

Управление процессом включает: составление календарных планов, установление норм удельной трудоемкости на выполнение элементов учебной работы (чтение лекций, руководство курсовыми и дипломными работами и т.п.), контроль качества преподавания и др.

При формировании системы менеджмента качества нужно учитывать появление новых нетрадиционных технологий обучения, которые применяются в так называемом открытом образовании.

Показатели качества образования

Исходя из подхода к пониманию качества образования, можно выделить следующие блоки показателей качества.

1. Качество преподавательского состава.

2. Состояние материально-технической базы образовательного учреждения.

3. Мотивация преподавательского состава.

4. Качество учебных программ.

5. Качество студентов.

6. Качество знаний.

7. Качество инфраструктуры.

8. Инновационная активность руководства.

9. Внедрение процессных инноваций.

10.Востребованность выпускников.

11.Конкурентоспособность выпускников на рынке труда.

12.Достижения выпускников.

Ключевой фигурой в образовательном процессе является преподаватель.

Возникает вопрос, как же определить качество преподавателя. Вопрос этот является ключевым ответ на него будет определять содержание образования, качества учебных программ, методику обучения, конкурентоспособность выпускников на рынке труда и другие составляющие качества образования. При этом преподаватель не только передает знания, но и формирует личность обучаемого, его мировоззрение и духовность. Поэтому качество преподавателя – понятие комплексное, включающее в себя:

Уровень компетентности – знания и опыт в определенной области науки и практики;

Потребность и способность заниматься преподавательской деятельностью;

Наблюдательность – способность подмечать существенные, характерные особенности учеников;

Способность устанавливать контакты с внешней и внутренней средой;

Известность, и т.д.

Уровень компетентности преподавателя определяется базовым образованием, последующим самообразованием, наличием ученой степени и звания; стажем педагогической работы; опытом практической работы в конкретной области.

Безусловно, качество образования зависит от мотивации персонала. У преподавателей должен быть соответствующий социальный статус, что обеспечит привлекательность преподавательской работы.

Качество учебных программ проявляется не только в соответствии образовательным стандартам в области той или иной учебной дисциплины, но и в инновационной составляющей.

В центе образовательного процесса стоит потребитель знаний – студент. Именно для него читаются лекции, пишутся учебники, разрабатываются новые образовательные технологии. Поэтому правомерно говорить о качестве студента. Студент является тем материалом, который должен быть превращен в конечный результат образовательного процесса. Качество студента можно охарактеризовать с помощью следующих показателей: знание компьютера, желание учиться, интеллект, духовность, одаренность, память, дисциплинированность, наблюдательность, планирование карьеры.

Качество знаний определяется их фундаментальностью, глубиной и востребованностью в работе после окончания учебного заведения.

Все перечисленные показатели не поддаются количественной оценке и могут быть рассчитаны как альтернативные показатели, а также путем бальных оценок.

Достижения выпускников можно определить на основе мониторинга за их карьерой, для чего необходима обратная связь выпускников с учебным учреждением. Полезны традиционные встречи выпускников и проведение анкетирования.

Поскольку большинство показателей качества образования не могут имеет количественной характеристики, получение сводных показателей качества по блокам показателей и обобщающих оценок возможно с помощью квалиметрии.

Заключение

Качество образования можно рассматривать как многомерное понятие. К раскрытию этого понятия целесообразно подойти с позиций процессного подхода, который принят при разработке системы качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Качество образования – востребованность полученных знаний в конкретных условиях и местах их применения для достижения конкретной цели и повышения качества жизни.

Процессный подход означает непрерывность управления, последовательность и взаимосвязь отдельных образовательных процессов в рамках их системы, а также их комбинацию и взаимодействие.

Особое значение в системе менеджмента качества придается лидерству высшего руководства. Руководитель учебного учреждения должен быть специалистом в определенной области науки и практики. Именно это в значительной мере формирует конкурентоспособность учебного учреждения.

Система менеджмента качества является интегрированной, ориентированной на современные информационные технологии, использование достижений теории и практики менеджмента. ЕЕ эффективность может быть оценена с применением количественных и качественных показателей.

Список литературы

1. Галеев В.И. Системы качества и рынок. - М..Колос, 2007

2. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством - М.: Радио и связь, 2006

3. Международный стандарт ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

4. Международный стандарт ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

5. Круглов М.Г. и др. Менеджмент систем качества – М.: ИПК изд.стандартов, 2005

6. Плетнева Н.О. Практическое пособие по внедрению системы качества. Методы менеджмента качества – 2001 - № 9

7. Ильенкова С.Д. Управление качеством – ЮНИТИ-ДАНА, 2006

8. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента – Стандарты и качество. – 2008 - № 6

9. Гличев А.В. Что такое качество? – М.: Экономика, 2000