Что такое Бэк-Офис
Бэк-офис – это термин, относящийся к той части бизнес операций, которые направлены на решение задач необходимых для нормального функционирования компании. Данное определение происходит от традиции размещать технические и другие не связанные с публичной деятельностью отделы в задней части бизнес объекта.
Что такое бэк-офис, простыми словами.
Простыми словами – бэк-офис, это сотрудники компании которые не взаимодействуют с публикой. Они обеспечивают всю техническую деятельность компании, которая обычно скрыта от глаз. В качестве примера можно привести такие отделы как бухгалтерия, IT – отдел, складские рабочие и так далее.
Основные составляющие бизнеса.
Традиционно, практически любой бизнес состоит из нескольких областей, которые формируют целостную и рабочую структуру компании. Каждая из областей в строгом порядке выполняет свои задачи по обеспечению работы других отделов.
Архитектура компании:
- Фронт-офис;
- Мидл-офис;
- Бэк-офис.
А теперь рассмотрим каждый сектор более подробно.
Фронт-офис – это область компании, которая отвечает за прямое взаимодействие клиентов с продавцами. Сюда можно включить: продавцов, менеджеров по продажам, консультантов, инвестиционных брокеров, трейдеров и так далее. В общем, к данной категории можно причислить тех сотрудников, которые непосредственно приносят доход компании, так сказать, делают живые деньги. Помимо конкретных специальностей, фронт-офисом принято называть витрину коммерческого сайта, в частности интернет магазина.
Мидл-офис – это сфера деятельности, в которой работает административный и управленческий персонал. Сюда можно отнести аналитические отделы, отделы по управлению финансами, маркетологов и так далее.
Бэк-офис – это область, которая напрямую не приносит дохода в бизнес, а обеспечивает жизненно важную поддержку и администрирование. К таким можно отнести: отдел кадров, бухгалтерию, логистику, технический персонал, почтовый и складской отделы, IT – отдел. По аналогии с фронт-офисом, внутреннюю административную часть сайта, к которой нет доступа у простых пользователей, принято называть бэк-офисом. Иногда встречаются варианты употребления термина бэк-офис в качестве определения личного кабинета в том или ином интернет проекте.
В чем разница между фронт-офисом и бек-офисом?
Прочитав выше приведенные короткие определения данных сфер занятости, можно сделать вывод, что основное отличие заключается в публичном взаимодействии с клиентами. Следует отметить, что не существует существенной разницы в заработных платах между этими нишами. В данном вопросе существенную роль играет конкретная профессия и возложенные на человека обязанности.
Независимо от того, сколько в компании сотрудников и чем она занимается, в ней обязательно имеется фронт-офис. Даже если на предприятии работают всего два человека, один из них будет представителем этой части офиса. И это будет секретарь руководителя.
Говоря простыми словами, фронт-офис - это то, что соединяет компанию с внешним миром. В простейшем случае это один человек, причем коммуникация даже может быть не единственной его функцией. Но в большинстве случаев фронт-офис - это специализированное подразделение, занимающее специальное помещение или даже несколько помещений.
Сотрудники фронт-офиса - это люди, непосредственно взаимодействующие с теми, кто:
- нуждается в товарах и услугах компании;
- является её клиентом;
- предъявляет к ней претензии по каким-либо вопросам.
Каждый менеджер фронт-офиса действует в соответствии со своей должностной инструкцией. При этом часть вопросов решается им непосредственно во фронт-офисе компании, а все остальные, которые на месте решить невозможно, передаются в бэк-офис.
Структура фронт-офиса и сервис для посетителей в значительной степени определяется видом деятельности компании и её финансовыми возможностями.
К примеру, крупные девелоперские компании строят специальные офисы продаж в виде одно-двухэтажных зданий, в которых размещаются все варианты планировок квартир, предлагаемых к продаже. Квартиры полностью меблируются, что позволяет наиболее наглядно показать все достоинства продаваемой недвижимости.
Дизайн фронт-офиса элитного салона красоты призван обеспечить максимальный комфорт посетителей, тогда в компаниях, работающих в секторе b2g , этому параметру придают минимальное значение, а в кадровых агентствах, занимающихся массовым наймом низко квалифицированных рабочих, об их комфорте вообще не заботятся.
Алгоритм работы фронт-офиса даёт четко понять, зачем и кто кому больше нужен - клиент компании или компания клиенту.
Фронт-офис банка весьма аскетичен и не располагает к длительному нахождению в нём, тогда как VIP-залы ресторанов делают всё, чтобы каждый посетитель был доволен.
В настоящее время во многих областях бизнеса конкуренция настолько велика, что успех всего предприятия зависит исключительно от того, насколько успешно его сотрудники вступают в контакт к клиентами.
Есть ещё отдельные направления, где клиенты стучат в дверь сами и стоят в очереди в ожидании приёма, но этих ниш становится всё меньше.
Стало традицией подходить к клиентам, интересоваться их мнением и вручать визитку с прямыми контактами, предоставляя возможность обратиться к владельцу бизнеса напрямую с жалобой или предложением.
Известны случаи, когда владелец организовывал для себя дополнительное рабочее место непосредственно в зоне, отведенной для клиентов, и находился там больше половины рабочего времени. По сути, бэк-офис осуществил интервенцию на клиентскую территорию.
Эти новые веяния меняют организационную структуру предприятия, выдвигая на первый план традиционно недоступных представителей руководства.
Возникающая эвтектика управления размывает традиционное распределение функций и территориальное размещение офисных служащих.
Особняком стоит «front-office CRM», позволяющий осуществлять дистанционное взаимодействие с клиентом в автоматическом или полуавтоматическом режиме.
Copyright "Всероссийский бизнес-клуб"
Что такое бэк офис и фронт офис? Каковы их функции и различия?
Фронт офис (англ. front office) – это структурное подразделение компании, в компетенцию которого входит, прежде всего, работа с клиентам и для клиентов, нежели выполнение второстепенных , таких как сервисная поддержка, управление рисками, принятие рекламаций, осуществление прочих рядовых операционных процессов.
Название этого подразделения компании связано с тем, что персонал фронт офиса всегда находится впереди, на виду клиентов, в то время как обслуживающий персонал «невидим» для потребителей, и они могут даже не догадываться о его существовании.
В компаниях различного профиля к фронт офису относятся разные виды деятельности. Например, в финансовых корпорациях фронт офис ответственен за такие направления, как продажи (sales), трейдинг (trading), слияния и поглощения (M&A).
Менеджеры фронт офиса – это те, кто напрямую обеспечивает прибыль компании. Некоторые ставят под сомнение функцию анализа активов (equity research), т.к. такие аналитики напрямую не выполняют той работы, которая приносит деньги, как, например сотрудники отдела продаж. Однако это не так, поскольку тем, кто занимается анализом активов, приходится видеться лицом к лицу с клиентами чуть ли не чаще, чем всем остальным. Между тем трейдеры почти никогда не видят вживую своих клиентов, но тем не менее они работают в фронт офисе.
Традиционно должности в фронт офисе являются более престижными и высокооплачиваемыми, чем в бэк офисе. В инвестиционных банках и других финансовых институтах попасть на работу в фронт офис тяжелее всего. Там предъявляются очень высокие требования как к формальному образованию, так и к личным качествам.
Бэк офис (англ. back office) – это отделы, департаменты корпорации, которые выполняют рутинные, административные, обслуживающие функции управления бизнесом как таковым. К функциям бэк офиса также относятся IT (администрирование баз данных, служба поддержки), бухгалтерия, отдел кадров. Статистический и аналитический учет продаж, закупок, складских остатков, ведение архива – все это также может быть в компетенции бэк офиса. В банковских учреждениях к задачам бэк офиса относятся клиринговые операции, текущее расчетно-кассовое обслуживание и т.д.
Термин бэк офис происходит от тех времен, когда схема застройки помещений компаний была такова, что на переднем плане был виден фронт офис (чтобы клиенты могли легко и быстро зайти в компанию и найти нужного сотрудника, с которым они имели дело), в то время как на «заднем дворе» располагалось собственно производство, административные помещения, отделы по разработке и тестированию продуктов, склады и т.д. Стоит ли говорить, что руководство компаний всегда стремилось сделать так, чтобы фронт офис производил наилучшее впечатление. Для этого там делали дорогой ремонт, вкладывали деньги в дизайн интерьера.
Территория же бэк офиса нередко была грязноватой, мрачной и не очень ухоженной. За ее презентабельностью особо не следили, т.к. клиенты там все равно не появлялись. Тем не менее, персонал бэк офиса в большинстве случаев делают наибольший вклад в развитие компании. Сегодня бэк офис не обязательно территориально располагается рядом со штаб-квартирой. Наоборот, его стараются перенести туда, где более низкие издержки (например, в страны Юго-Восточной Азии). Также сегодня нередко функции, которые выполняет бэк офис, отдают на аутсорсинг.
Важность и значимость бэк офиса нередко недооценивается. Вместе с тем его роль имеет ценность для успеха бизнеса по крайней мере по трем причинам:
- Поддержание репутации компании. В условиях жесткой конкуренции репутация компании крайне важна. Сотрудники бэк офиса, выполняя свою работу, также и поддерживают имя своей фирмы. Например, специалисты call-центра, сервисной поддержки, обслуживающий персонал, общаясь с клиентами, оставляют благоприятное впечатление, стремятся полностью удовлетворить его пожелания.
- Управление рисками. Как правило, топ-менеджеры лениво почитывают готовые финансовые или иные отчеты, особо не задумываясь, каких трудов и усилий это стоило рядовым труженикам. Поскольку управленческие решения принимаются на основе данных, фактов, расчетов, цифр, то их точность и правильность крайне важна. Соответственно те, кто вносят исходные данные и делают расчеты, выполняют очень ответственную работу и снижают риск для высшего звена принятия неэффективного решения.
- Вознаграждение. Хотя работники бэк офиса и не генерируют напрямую деньги для компании, как это делают в фронт офисе, тем не менее они могут свести на нет усилия своих коллег неэффективной деятельностью и решениями. Кроме того, новые методы экономии или рационализаторские предложения, предложенные бэк офисом, могут прямо или косвенно увеличить прибыль компании.
Если отойти от терминологии менеджмента и говорить несколько цинично, то фронт офис – это крутые ребята в дорогих костюмах, слегка заносчивые и слишком самоуверенные. Фронт офис имеет более презентабельный и представительный вид, чем бэк офис. Сотрудники фронт офиса уверены, что они самые главные, а бэк офис – это переферия, серая зона, место для неярких, посредственных личностей. Зарплата и бонусы отличаются соответственно.
Фронт-офис
Фронт-офис - общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами, заказчиками.
Типичные фронт-офисные функции включают коммуникацию с клиентами, получение и ввод для последующей обработки документов от клиентов, предоставление клиенту информации, обзвон и рассылка клиентам информационных сообщений, обработка входящих звонков.
Примерами фронт-офисных подразделений являются колл-центры , торговые и демонстрационные залы, кассы клиентского обслуживания. Примеры фронт-офисных информационных систем - портал самообслуживания клиента («личный кабинет»), информационный киоск торгового зала, система дистанционного банковского обслуживания , информационные системы поддержки фронт-офисной деятельности - CRM , модули ERP по вводу клиентских заказов, модули АБС по обеспечению деятельности операционного зала.
Часто понятие используется в противопоставление бэк-офису (подразделениям, осуществляющим обеспечивающую деятельность), иногда (в финансовом секторе) - мидл-офису (подразделениям, занятым проверкой и непосредственной обработкой клиентских операций).
Wikimedia Foundation . 2010 .
Смотреть что такое "Фронт-офис" в других словарях:
фронт-офис - Операционное подразделение фирмы и другие ее структурные единицы, ответственные за развитие и управление взаимоотношениями с контрагентами. См. бэк офис. [Глоссарий терминов, используемых в платежных и расчетных системах. Комитет по платежным и… …
Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, органанизационно штатных подразделений, обеспечивающих со стороны предприятия взаимодействие с клиентом (в том числе внутренним):… … Словарь бизнес-терминов
фронт-офис - все, что не жалко показать в компании чужим людям и клиентам (особ.: в банке) … Словарь бизнес-сленга
ФРОНТ-ОФИС - (англ. front office) – термин, используемый для описания внешних интерфейсов (средств и правил взаимодействия автоматизированной банковской системы с пользователями и вычислит. сетями) в отделах банка или др. финансово кредитного учреждения, где… … Финансово-кредитный энциклопедический словарь
Фронт-офис - – торговые подразделения брокерской компании, сотрудники которого заключают сделки с ценными бумагами по поручению клиентов … Рынок ценных бумаг. Словарь основных терминов и понятий
Фронт офис в бизнес архитектуре Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, органанизационно штатных подразделений, обеспечивающих со стороны предприятия взаимодействие с клиентом (в … Википедия
Фронт народной борьбы - (Jabhat al Kifah al Sha’bi; Popular Struggle Front) ФНБ. Радикальная просирийская палестинская террористическая группировка, которая возглавляется доктором Замиром Гоше и Бахиатом Абу Гарбиахом. Первоначально штаб ФНБ находился в Иордании, откуда … Терроризм и террористы. Исторический справочник
Бэк офис в бизнес архитектуре Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, организационно штатных подразделений, реализующих журнальный (регистровый) учет операций, совершенных… … Википедия
Мидл офис в бизнес архитектуре Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, органанизационно штатных подразделений, обеспечивающих подготовку и принятие решений. Примеры подразделений … Википедия
бэк-офис - Часть фирмы, ответственная за деятельность, касающуюся совершенных сделок. В зависимости от организационной структуры фирмы бэк офис может быть одним департаментом либо состоять из множества структурных подразделений (таких, как: связанные с… … Справочник технического переводчика
Часть компании, непосредственно взаимодействующая с клиентами, называется фронт офисом. Иными словами под этим понятием подразумевается офис, который занимается продажами, а так же связывается и обслуживает клиентов.
Фронт офис является той связующий, а так же лицевой стороной любого предприятия, которую видит клиент.
Фронт офис что это?
Еще с раннего детства нас учили, что все профессии нужны и все профессии важны, если сравнивать это понятие с нынешним положением в стране, то можно заметить то, что к нам из-за границы все чаще приходят новые названия, а так же неведанные нам раньше профессии.
Еще несколько лет назад мы не знали о таких специальностях и родах деятельности как менеджер, риелтор, копирайтер, маркетолог, а так же многие другие. Такого рода специалистов можно и назвать работников фронт офисов.
Что можно сказать об этих людях и рода их занятости и обязанностей?
Специалисты этой области отвечают за работу, общение и связь с непосредственными клиентами или заказчиками.
Так же эти люди всегда находятся на виду, ведь это прямые посредники между клиентом и самой компанией.
Компания принимая на работу специалистов фронт офиса ведет строгий и скрупулезный отбор, ведь от того на сколько человек образован и коммуникабелен, на прямую будет зависеть прибыль компании или фирмы.
На передовой
Если говорить о фронт офисе, в учреждении банка, а так же о работниках этой сферы, то эти люди можно смело сказать находятся на передовой. Они контактируют с клиентами, занимаются непосредственным оформлением кредитов и депозитных вкладов.
Подразделение фронт офиса банка консультирует клиента по всем интересующим его вопросам, а так же способствует распространению продуктов банка.
Иными словами, специалисты этого подразделения банка сопровождают и помогают клиенту, начиная от его прихода в отделение банка и до полного заключения с ним договора или сделки.
Взаимодействие
Специалисты фронт офиса напрямую взаимодействуют с клиентами банка.
Взаимодействия с клиентами не достаточно для этой организационной сферы, работники должны так же быть на прямой связи с другими сферами учреждения.
Общение между разными типами офисов происходит через сферы коммуникаций, а именно через телефон или сеть интернет.
Дело в том, что многие работники организации могут общаться между собой и тем самым отдавать или принимать приказы или необходимые для работы задания, даже никогда не видя друг друга.
Такое общение между разными сферами организации не только очень удобно, но и практично.
Характеристики системы
В последние годы каждый уважающий себя руководитель предприятия, а именно банка стремится к тому, что бы существенно сократить время обслуживания клиента и при этом добиться высокого уровня в обслуживании и предоставлении услуг.
Фронт офисная система современных банков должна основываться на некоторых основных характеристиках.
В первую и основную очередь работа с клиентом должна проводиться на коротких каналах, а так же необходима легкость в системных настройках банка, для доступности каждому клиенту.
К второстепенным характеристикам фронт офиса можно отнести автоматизированную систему , а так же индивидуальный подход к каждому клиенту банка и возможность производить перекрестные продажи в банковской системе.
Сотрудники фронт офиса
Как уже говорилось ранее к выбору сотрудников фронт офисной системы руководство подходит с особой важностью. Перед приемом на работу, руководство должно определиться, какой именно персонал ему нужен.
Можно сказать, что сотрудники являются капиталом банка, то есть высшей ценностью данной организации.
Исходя из данного высказывания руководству необходимо получить прибыль, а именно принять на работу того сотрудника который эту самую прибыль способен и будет приносить организации.
Поэтому перед принятием на работу каждый уважающий себя руководитель не пожалеет своего личного времени и проведет собеседование, на котором и определится с тем, нужен ли ему такой работник.
С помощью собеседования можно не сложным анкетированием и устным опросом определить характер и способности данного человека.
Люди в наше время делятся на четыре типа, а именно:
- Могут и хотят;
- Не могут, но хотят;
- Могут, но не хотят;
- Не могут и не хотят.
Людей, которые не могут и не хотят работать не стоит принимать на работу
, а если такие уже работают, то их стоит немедленно уволить.
Сотрудников, которые и могут и хотят работать стоит периодически поощрять премиями , а так же лучшей производительности обеспечивать их необходимыми ресурсами.
Работников не желающих работать, но при этом способных делать это достойно следует мотивировать , а так же можно произвести анализ, почему именно они не хотят этого делать, в случае же если продуктивности не произошло, с такими работниками следует расстаться.
Служащих, которые хотят работать и приносить прибыль предприятию , но у них это не всегда, получается, следует обучить или же найти в них более сильные стороны, с помощью которых они способны работать в полную силу, чем самым принося прибыль данной организации.
Анализ и обучение персонала должны проводить специально обученные люди, которые способны определять сильные и слабые стороны работника, а так же его характер и потенциал.
Операции на фронте
В большинстве банков фронт офис предполагает выполнение двух основных операций:
- Первой операцией является выполнение всех операций клиентов банка , к таким относятся переводы денежных средств с одного счета на другой, так же переводы в другой банк, проверка банковского счета или снятие средств с него.
- Второй же операцией является ответы на вопросы , эти вопросы могут касаться всех продуктов, предоставляемых банком. Вопросы, задаваемые консультанту фронт офиса, могут производиться как лично, так и в онлайн или телефонном режиме.
В большинстве банков работки фронт офиса, могут, как выполнять все выше перечисленные поручения, так и предлагать все продукты которые реализует данный банк.
Перед началом работы в системе фронт офиса каждый работник проходит детальный инструктаж и серьезное обучение, что бы в процессе работы не столкнуться с непонимание клиента и детально уметь все ему объяснить, а так же помочь в осуществлении его выбора.
Промышленные решения по полной автоматизации
В большинстве стран банковская система, а именно система фронт офиса автоматизирована. Банки в нашей стране с каждым годом пытаются так же приблизиться к полной автоматизации, но на данном этапе достичь автоматизации не получается.
Дело в том, что для полной автоматизации фронт офиса необходимы не маленькие затраты, не каждый банк готов к такой большой растрате.
Многие банки делают уже некоторые заготовки для автоматизирования системы, но все дешевле и практичнее автоматизировать банковскую систему именно с нуля.
Такое решение будет проще даваться не только работникам банка, но и его клиентам.
Проблемы модернизации
При расширении и модернизации системы фронт офиса могут возникнуть определенные проблемы.
Модернизация системы влечет за собой пересмотр всех сфер деятельности предприятия , а так же сильную нагрузку не только на фронт офис, но и на все подразделения банка.
Поэтому, при модернизации основной задачей технологов является четко и грамотно организовать работу.
Кроме самой модернизации стоит так же вопрос об обучении всего персонала банка и его адаптации к такому нововведению . Однако при установке такого рода системы следует не забывать о не предвиденных ситуациях, а именно сбое в системе или технических неполадках.
