«Клиент всегда прав!» - выдал Гарри Селфридж в 1909 году. Так он показал всему Лондону, какой в его универмагах чудесный и клиентоориентированный сервис. И вот уже 108 лет эта мысль разносится как вирус.
Puzzle English рассказали Rusbase о 5 причинах, почему клиенты и мистер Селфридж не могут быть правы всегда, и как исполнение всех желаний клиентов разрушает бизнес изнутри.
Сразу отметим: мы не против этого утверждения, но с поправкой, что клиент прав в своём выборе.
Когда производитель предлагает новые продукты и услуги, он уверен в их удобстве, пользе и востребованности. Но потребители мгновенно расставляют всё на свои места. Все мы считаем себя идеальными клиентами, каждое наше желание кажется нам полезным для остальных. Вот причины, почему это не всегда так.
Доказательство 1. Тот, кто всегда прав, априори не прав
Статистика показывает, что клиенты, требующие беспрекословного исполнения собственных «хотелок» только потому, что они всегда правы, редко попадают под определение адекватных.
В этом смысле нам повезло - у нас лояльные и понимающие пользователи. Был только один случай, когда клиент, используя всю известную ему ненормативную лексику, утверждал, что дело нашей коллеги из техподдержки - слушать, соглашаться и немедленно исполнять любую просьбу. Потому что он «всё купил». Но молодой человек раскаялся, когда мы предложили ему делать то же самое за 1490 рублей в год (стоимость нашего годового абонемента).
Доказательство 2. Клиент думает только о себе
Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях.
Удобно? Да. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция. Часть нашей аудитории - пользователи возраста 65+. Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей.
Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор - это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.
Доказательство 3. Клиенты часто ошибаются
И этот абзац я пишу, как клиент. Мы не читаем договоры, пользовательские соглашения, надписи мелким шрифтом. А потом требуем компенсаций и возвратов, уверенные в том, что нам все должны.
Кто обжигался на триальных периодах? Когда говорят: вот, наше приложение - пользуйся бесплатно неделю, а потом заплати за следующий месяц или отключи автоматический платёж в настройках. Да-да, неделю бесплатно, киваем мы. Остальная информация - белый шум. До первого списания.
Мы не читаем условия акций, а потом считаем, что нас обманули. И виновата компания - делайте акцию прозрачной, без креатива.
Доказательство 4. Пользователь не знает тонкостей
99% клиентов видят готовый продукт и не представляют его структуру изнутри. Дополнение приложения или сайта полезными, по мнению юзера, функциями, грозит перегрузкой интерфейса, из-за которой сайтом будет сложнее пользоваться.
У нас есть небольшая группа клиентов, которых мы зовём «аналитиками». Ребята просят хранить все ошибки, совершённые ими в упражнениях. Чтобы в любой момент вернуться к ним и... проанализировать.
Анализ - это полезно, но хранение подобной истории будет серьёзной нагрузкой для сайта. Да и лучший результат принесёт прохождение упражнения заново. А потом ещё раз. И ещё. Повторение ведь мать учения. А не анализ.
Недавно пришло вот такое письмо от пользователя (орфография и пунктуация сохранены):
«Когда открывается поле для введения английского текста я не вижу русского текста. Часто не появляется клавиатура и необходимо переустанавливать приложение, чтобы клавиатура заработала. Этот ДЕФФЕКТ присутствует на планшете Samsung и телефоне Alcatel. Деффекту уже целый год. Я отпразновал его день рождения!!! Позвоните в Индию, и вам вечером привезут талантливых программистов, которым платить нужно в 3 раза меньше, и они будут бояться потерять работу и работать будут быстро и качественно» .
Что видит клиент? Ошибку в приложении, которую мы год не исправляем, потому что наши бездарные программисты с большими зарплатами просиживают на работе штаны.
Что на самом деле? Пользователь обнаружил редкий баг, воспроизводимый на некоторых устройствах. Он год скрывал его от нас, страдал и терпел, вместо того, чтобы написать в техподдержку. Возможно, ему просто нужен был повод что-нибудь отпраздновать через год.
А что насчёт наших программистов? Специалист техподдержки не хотела делиться этим письмом для статьи. Она боялась, что обидит адресата - нашего мобильного разработчика, который возится с 4 приложениями Puzzle English, как с собственными детьми. Из всего текста до него дошла только информация о баге.
Какими бы талантливыми ни были программисты из Индии, которых привозят вечером по звонку, мы ни за что не заменим нашего мобильного разработчика. Потому что видим ситуацию изнутри, а пользователь - снаружи.
Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников
Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем. И всё равно их нужно слышать.
Мы обожаем своих клиентов! Они используют результаты нашего труда, и мы осознаём ту пользу, которую несут в себе их отзывы.
Обратная связь важна и нужна. Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Так появился тариф «Всё включено».
Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте - тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.
Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) - только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.
Если в вашей компании до сих пор свято верят, что клиент всегда прав, мы считаем своей прямой обязанностью вас переубедить. И у нас на то целых пять причин.
В общем так, табличку «клиент всегда прав», намертво прибитую к вашей входной двери, надо срочно демонтировать. Нет, не поймите нас неправильно, все в этой фразе было хорошо, когда в 1909 году она вывалилась из уст Гари Гордона Селфриджа, основателя лондонского универмага Селфридж. С тех пор она успела отметить и пережить столетний юбилей, ее актуальность сильно пообтрепалась и пришла в совершеннейшую негодность. Поэтому выпейте в эту пятницу в баре за дедушку Селфриджа, а его бессмертную, казалось бы, псевдомудрость закопайте в офисном дворе или в речке утопите. Сейчас, когда на дворе уже 15 лет, как XXI век, это ваше «клиент всегда прав» ничего общего с клиентоориентированностью не имеет, а просто потягивает глупостью. И древностью. И вот целых пять причин всё поменять.
Страдают сотрудники
Во-первых, любой сотрудник понимает, что это просто нечестно: ведь если клиент всегда прав, значит, он, сотрудник, всегда виноват. То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав. Звучит как бред? О том и речь. И этот бред наводит сотрудников на мысль о том, что никто о них в этой компании не думает. А ничто так быстро не заставляет возненавидеть свою работу, как отсутствие признания.
Во-вторых, сотрудникам приходится тратить массу усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента, который заранее настроен быть недовольным. Это тоже мало какого работника порадует.
Не все клиенты нужны вашей компании
Водружая на дверь табличку, гласящую о непререкаемой правоте клиента, ваша компания поворачивается лицом к клиентам. Клиентов это, разумеется, привлекает. Всех, без исключения. А между тем, когда речь идет о ловле клиентов, количественная составляющая не так важна, как качественная. Нормальные, психически здоровые клиенты вам принесут намного больше денег и меньше забот, чем вечно недовольные скупердяи и мошенники. Так что нечего тащить в свои клиентоориентированные сети всех подряд. А если так зверски тянет хоть что-нибудь начирикать на двери, напишите, что всегда рады хорошим клиентам. Тем, кто принесет справку о том, что ни разу не был замечен за неадекватными действиями и готов относиться к вашим сотрудникам как к друзьям, можете предложить скидочку.
Неадекватные клиенты получают незаслуженное преимущество
Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно. Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, какое-то странное положение дел. Мы бы даже назвали его несправедливым.
Клиенты тоже страдают
От того, что сотрудники ходят унылые и недовольные, придавленные тяжелым грузом утверждения «клиент всегда прав», клиентам, знаете ли, тоже не очень хорошо. Несчастный сотрудник не сможет оказывать качественные услуги. И, даже если терзаемый депрессией, в которую его своими «клиентоправыми» установками загнало начальство, он сделает над собой усилие и сквозь зубы улыбнется, клиент все равно почувствует, что что-то тут не так. А если говорить проще, фраза о правоте клиентов заставляет сотрудников бояться и, как следствие, ненавидеть всех клиентов без исключения. От этого клиентский сервис хромает на обе ноги, а больше всего – на голову.
Некоторые клиенты просто неправы
А как насчет феерических идиотов, которые звонят сотрудникам в 3 часа ночи и спрашивают, как работает Интернет? И это притом, что ваша компания вообще никакого отношения к Интернету не имеет, а занимается продажей лакокрасочных изделий, например. А клиенты, которые заявляют, что им показалось, будто они могут не платить за услугу и товар, потому что у менеджера, который их обслуживал, был зеленый галстук? Да и просто те, которые пришли, потому что любят провоцировать конфликты, а покупать ничего и не думали? Список клиентов, которые не только не правы, а вообще далеки от понятия элементарной адекватности, можно продолжать бесконечно. Так зачем говорить, что все они правы?
Очень надеемся, что мы вас убедили избавиться от этого отжившего свое убеждения. Просто любите и уважайте своих клиентов, но не больше, чем себя и своих сотрудников!
Клиент всегда прав? Да. Или он перестанет быть вашим клиентом.
Вы, конечно, можете его переспорить, и он может даже с вами согласиться. Но он развернулся и ушел, и больше никогда не вернулся. Внимание вопрос: Он все еще ваш клиент? Нет. Клиента не стало. Клиент всегда прав, по одной лишь причине – он должен оставаться вашим клиентом.
Вопросы и ответы
1. Означает ли фраза “клиент всегда прав”, что надо делать все то, что клиент захотел?
– Нет. Клиент не всегда знает, чего он хочет.
2. Надо ли позволять клиенту вытирать о себя ноги?
Если вы не коврик перед дверью, ищущий клиентов, то нет. Мне нравится политика “красной дорожки”. Не каждый клиент заслужил, чтобы быть клиентом. Не каждого надо пускать на красную дорожку. Но если уж он ваш клиент, то его надо уважать и обращаться, как с дорогим гостем и расстилать перед ним красную дорожку.
3. Что если клиент действительно неправ?
То надо решить, клиент он вам или нет. Если да, значит он прав.
4. Как переубедить клиента?
– Нужно начать с вопроса “Скажите, вы бы хотели поменять ваше мнение, если бы в конце поняли, что вначале были неправы?” Это заставит его слушать, а не выжидать, когда накинуться на вас со своими аргументами в десятый раз.
5. Надо ли убеждать клиента, что он неправ?
Нет. Надо показать, что есть способ лучше. Он прав, но выбрал не лучший вариант, потому что у него нет вашего опыта. Рассуждая с его позиции, логика верна, но жизнь подчиняется другим законам.
6. Как решить, кто все-таки прав – вы или клиент?
Просто. Помните формулу успешного обслуживания: “Клиент всегда прав”. Всегда ссылайтесь на нее в любых недоразумениях.
7. На самом ли деле клиент всегда прав?
Хрень собачья! Он прав, только если его правота обозначена в пунктах вашего контракта . Иначе зачем, вы думаете, люди переводят на подписи чернила?
Утверждение «Клиент всегда прав» зачастую - откровенная ложь. Иногда клиент очень даже не прав.
«Клиент всегда прав» - один из основных
принципов торговли. Однако, как и многие
принципы торговли, он может
сбить вас с толку.
На самом
деле клиенты часто оказываются неправы, и вам
нужно научиться должным образом на это
реагировать. Вот наши
советы.
1. Когда клиент требует бесплатную консультацию
Иногда потенциальные клиенты настаивают на том,
чтобы вы выполнили
какую-то
значительную работу, а потом
они уже и определятся,
стоит ли
им покупать ваш продукт («Мы рассмотрим вашу кандидатуру, если вы напишете
нам подробное предложение на 50 страниц»).
Если вы напишете
такое предложение, есть вероятность, что из него
сделают спецификацию, которую будут показывать вашим конкурентам.
Как реагировать: требуйте преимуществ или оплаты взамен на существенный
труд. Например, если вы пишете
предложение, настаивайте на том,
чтобы представить его всему топ-менеджменту компании.
2. Когда клиент просит вас поступить неэтично
К сожалению, для многих из нас
коррупция становится огромной проблемой. В некоторых
частях света, хоть взятки и откаты
- неотъемлемая часть бизнеса, неправильно вести дела с неэтичными
компаниями, потому что рано или поздно они поступят нечестно и с вами.
Как реагировать: отказывайтесь работать с преступниками.
Да, возможно, вас обойдут менее разборчивые конкуренты, но именно
они окажутся на линии
огня, когда тайное станет явным.
3. Когда клиент просит слишком многого
Некоторые клиенты уверены, что единственная успешная для них позиция в переговорах
- заставить поставщика максимально снизить цену. Однако сделки, выгодные только для одной стороны, зачастую оборачивается взаимными потерями. Если поставщик
не сможет
зарабатывать, он не сможет
и работать.
Как реагировать: если клиент начинает просить слишком многого, будьте готовы встать и удалиться.
Поверьте, такой клиент не стоит
жертв, на которые
вы готовы
пойти.
4. Когда клиент подвержен предрассудкам
Удивительно, но такое
по-прежнему
происходит. В мире
еще есть люди, которые не станут
заключать сделку, если продавец женщина, представитель сексуальных меньшинств или другой расы. А однажды
женщина-директор
отказалась от контракта
лишь потому, что на переговоры
пришел мужчина.
Как реагировать: не начинайте
сотрудничать с ханжами.
Помните: приближаясь к скунсу,
вы и сами
поневоле начинаете пахнуть так же,
как он.
5. Когда клиент собирается использовать продукт не по назначению
Иногда представители компаний покупают продукты для личных, а не деловых
целей. Например, иногда человек хочет найти поставщика из определенной
индустрии, чтобы разнюхать, как в этой
индустрии работают. Под эту
категорию попадает большая часть приватизации государственных услуг.
Как реагировать: воздерживайтесь от этих
«возможностей», если не планируете
питаться из одной
кормушки.
6. Когда клиент ведет себя грубо
Очень часто продавцы становятся жертвами грубости и оскорблений.
Часто продавцы позволяют покупателям такое обращение - ведь «клиент всегда прав».
Ничего подобного. Если клиент
ведет себя инфантильно и непрофессионально,
то он не прав.
Как реагировать: ясно заявите, что вы не потерпите
подобного поведения. Если человек
вас не слышит,
попрощайтесь с ним.
Прежде чем снова начать работать с таким
типом, заключите письменное соглашение о профессиональном
поведении.
7. Когда клиент отказывается от взятых обязательств
Иногда клиенты дают обещания - порой даже в письменной
форме - и не выполняют
их. И хотя
всему можно найти оправдание, в этом
случае клиент не прав,
ведь поставщик планирует свою деятельность на основе
оказавшихся ошибочными убеждений в том,
что покупатель останется верен своим обещаниям.
Как реагировать: если такое случилось впервые, пожмите плечами. Если такое
случилось дважды, помашите рукой на прощанье.
Или, как говорил один из президентов
США: «Обмани меня раз - позор тебе, обмани меня дважды - позор уже мне».
Нам в КД, пожалуй, нечего добавить к этому списку. А вам?
«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.
Кто сказал, что клиент всегда прав.
Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857-1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз - «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).
Клиент всегда прав, а так ли это?
Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.
